CX in 2 min erläutert und dann noch ein paar weiterführende Gedanken hierzu

 Kurz und knackig in 2 Minuten CX erläutert. Eine Sicht der Dinge, die ich nicht verkehrt finde und die bei der Einordnung hilft.

https://bit.ly/39zvPtM

Die Kundenerfahrung als Erlebnis- und Erfolgsfaktor Ihrer Marketing-Strategie - das bleibt die Aufgabe mit der wir uns beschäftigen.

Für Kunden werden Produkte und Services heutzutage immer austauschbarer, denn das Angebot auf dem Markt wächst stetig. Hinzu kommt, dass der Wettbewerb sich mit den Preisen unterbietet – und schon ist das Rennen um die beste Kundenerfahrung, manchmal auch das beste Kundenerlebnis gestartet. Die Frage ist nur: Wie lässt sich diese Customer Experience (CX) für anspruchsvolle und zum Teil sicher auch gesättigte Kunden überhaupt gestalten? Fest steht: Ohne automatisierte Abläufe geht nichts mehr. Und das bedeutet in der Regel eine Transformation des Unternehmens, sowohl analog als auch digital. Die Grundvoraussetzung ist ein modernes CRM-System mit „sauberen“ Daten der Zielgruppe und allen relevanten Features.

(Bild: Shutterstock)

Und auch hier gilt: Glückliche Mitarbeiter sorgen für glückliche Kunden. Ist das CRM System gut aufgebaut, sauber implementiert und bedienerfreundlich, klappt´s auch mit der Akzeptanz.

Merket auf: Menschen kaufen heutzutage nicht nur Produkte. Sie kaufen Erlebnisse. Und diese Erlebnisse gewinnen zunehmend an Relevanz. Deshalb rückt immer mehr der Gedanke des Customer Experience Management (CXM) in den Fokus, dessen Ziel lautet: Stelle den Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens und Handelns. Egal auf welchem Wege ein Interessent mit dem Unternehmen in Kontakt tritt – er soll jederzeit die gewünschten Informationen, Angebote oder Services erhalten. Wenn dies gelingt, ist die Customer Experience, also die Kundenerfahrung, langfristig optimal. Eine weitere Disziplin besteht nun darin, die erlebte Erfahrung positiv, nachhaltig und „erlebnisorientiert“ zu gestalten. Ihre Marketingstrategie sollte also immer auf dem Kundenerlebnis aufbauen und klassische Marketingstrategien, aber auch online Marketing einbeziehen.

Bieten Sie Ihrem Kunden nicht permananet ein tolles Erlebnis, sondern nur dann, wenn es auch wichtig ist. Und sorgen Sie dafür, das es positiv in Erinnerung bleibt. Etwas der Zahnarztbesuch, der ohne bohren und schmerzen verlief.

Wie so eine Reise des Kunden aussehen kann ist unterschiedlich. Hierzu gibt es viele Visualisierungen und Maps, eine ausgewählte  stammt von Idiroa Analytics.

Das Customer Journey Mapping ist hierbei eine Hilfe, das tatsächliche Erlebnis nach einer Befragung festzuhalten. Diese (idealerweise) gute Erfahrung, ein positives Erlebnis im Moment der Wahrheit (Moment of truth) zu gestalten, ist Aufgabe der Organisationen. Als Erfahrung bleibt das Erlebte erst einmal in der Bewertung beim Kunden. Er entscheidet, ob es positiv oder negativ war und kommuniziert dann diese Erfahrung – sowohl intern als auch extern. Das Interne beschreibt dabei, das was der Kunde für sich mitgenommen hat, während das Externe die Kommunikation seiner Erfahrung an sein soziales Umfeld umfasst.

Aber wie steht es um die Customer Experience (CX) in Deutschland? Die deutsche Telekom hat hierzu mit einigen Beratungsunternehmen einige spannende Studien über mehrere Jahre durchgeführt. Nutzen Sie doch für sich selber diesen Selfcheck und laden Sie sich die aktuelle Studie herunter. https://bit.ly/3AaS1WY

Digitalisierung im fachbereich ist ein wichtiges Thema und hilft beim Kundenerlebnis extrem weiter.

Was gibt den Ausschlag für die Kundenbindung und welche Strategie eignet sich am besten? Um das herauszufinden, hat das Customer Experience Excellence Center der Unternehmens- und Managementberatung KPMG in der Studie #CXzaehlt ermittelt, wie exzellente Kundenerlebnisse aussehen sollten. Dabei fand man heraus, dass das Thema Personalisierung ganz vorne rangiert, um eine emotionale Bindung zur Zielgruppe herzustellen. Auch Kundenerwartungen zu managen, zu begegnen und zu übertreffen, ist für die rund 2.700 Befragten in 24 Ländern ein wichtiger Aspekt. Neben der internationalen Studie haben auch die Zahlen einer europäischen Studie für ein stärker auf den Kunden zugeschnittenes, individuelles Angebot gesprochen.

Ziele erreichen durch den Fokus auf den Kunden

Die Frage lautet für viele Unternehmen nur, wie diese Herausforderung bewerkstelligt werden soll. Denn in der Regel birgt dies eine Transformation der gesamten Unternehmensausrichtung. Eine Software für Customer Relationship Management (CRM) liefert dabei die wichtigste Unterstützung, was zentrale Ziele, wie beispielsweise Informationsverarbeitung und Automatisierung, betrifft. Beides ist erforderlich, um zum Beispiel:

• eine Kundenerfahrung zu gestalten,
• das Kundenerlebnis zu verbessern,
• den Umsatz zu steigern,
• den ROI zu erhöhen und
• die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

Die Fähigkeit, zum richtigen Zeitpunkt der Customer Journey relevante Informationen erfassen zu können, hat einen großen Einfluss auf die langfristige Kundenbindung. Denn erst wenn ein Unternehmen weiß, wie und wann die Zielgruppe ein Produkt verwendet, Unterstützung braucht oder Kontakt zum Unternehmen benötigt, kann es deren Anforderungen besser abschätzen und potenzielle Verkaufschancen erkennen.

Dabei ist es wichtig zu wissen, was die Kunden direkt oder indirekt äußern. Jede Interaktion muss deshalb dokumentiert werden. Durch die Gruppierung und Verwaltung dieser Daten werden im Anschluss Prozesse und Strukturen aufgebaut, um die Kundenerfahrung automatisch zu verbessern. Egal, ob es sich dabei um Feedback zu einem Angebot oder einem Produkt handelt oder ob es Informationen sind, die zum Beispiel während eines Reklamationsprozesses aufgezeichnet werden. All diese Daten können zur Prozess- oder Produktverbesserung genutzt werden.

CRM-System: Ausreichend Informationen für Ihre Marketingstrategie

Je mehr kundenbezogene Informationen im CRM-System vorliegen, desto besser ist es. Kunden können über verschiedene Kanäle mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Deshalb ist es sinnvoll, eine zentrale Plattform zu integrieren, auf die abteilungsübergreifend zugegriffen werden kann. So können Informationen vom Vertrieb, dem Marketing und dem Kundendienst in einer Datenbank erfasst werden und sind für jeden überall und zu jeder Zeit zugänglich.

Nur auf diese Weise gelingt es Unternehmen, den aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Sie müssen sich in die Lage der Kunden versetzen und sie in ihrer Customer Journey professionell, authentisch und proaktiv mit ihrem Marketing begleiten.

Mix aus Marketing und CRM-Software als Teil der Strategie

Die Daten im CRM-System helfen dabei, die bestehenden Kunden über Unternehmensnachrichten, Angebote, Verkaufskampagnen oder andere Initiativen auf dem Laufenden zu halten. Doch welche Marketingstrategien gibt es überhaupt? Ein ausbalancierter Marketing-Mix aus Content-Marketing, Online-Marketing, klassischer Werbung, Public Relations, E-Mail-Marketing und Social-Media-Marketing hilft nicht nur, eigene Produkte zu verkaufen, sondern auch, Kunden langfristig an Ihr Unternehmen oder Ihre Marke zu binden. Außerdem helfen sowohl eine klassische Marketing Strategie (Beispiel: Plakat-Werbung) als auch unterschiedliche Online-Marketing-Strategien (Beispiel: Content-Marketing) dabei, Ihre Zielgruppe zu erreichen.

Die geeignete CRM-Software ermöglicht es, Kunden zu segmentieren und die richtige Zielgruppe mit einer passenden Nachricht anzusprechen, anstatt allen die gleichen Informationen zu senden. Ein CRM-System liefert eine 360-Grad-Ansicht jedes Kunden, aus der Marketing und Vertrieb hochgradig maßgeschneiderte Angebote erstellen können, die auf persönlichen Interessen, der Kaufhistorie und anderen personalisierten Aspekten basieren. Je mehr relevante Daten hierbei einfließen, desto besser sind die Chancen, dem Kunden ohne viel Aufwand ein individuelles "Rundum-Sorglos-Paket" anbieten zu können.

CRM: Vermeiden Sie diese Fehler

Allerdings macht ein CRM-System „noch keinen Sommer“, was die Customer Experience betrifft. Ohne Anspruch auf Vollständigkeit sollten Unternehmen, welche die Themen CRM und CXM angehen, zunächst folgende Fehler gezielt ausschließen:

• CRM darf nicht als IT-Projekt verstanden werden. Es ist vielmehr eine komplette Unternehmensstrategie, die Geduld und Verständnis bei Mitarbeitern und Vorgesetzten verlangt.
• CRM ist kein abgeschlossenes Projekt, sondern ein permanenter Prozess, der kontinuierlich weiterentwickelt werden muss.
• CRM muss vom Top-Management getragen werden.
• Der Sinn der CRM-Lösung muss den Mitarbeitern vermittelt werden. Sonst wird sie nicht kontinuierlich genutzt.
• Die Budgetierung sollte nicht zu knapp angesetzt und die Organisation des Projekts nicht unterschätzt werden.
• Eine zu geringe oder mangelhaft durchgeführte Integration von angrenzenden Funktions- und Datenbereichen führt dazu, dass das Potenzial einer CRM-Lösung nicht ausgeschöpft werden kann.
• Wesentliche Geschäftsprozesse und Funktionalitäten werden nicht abgedeckt bzw. Unternehmen haben Probleme bei der Standardisierung der Prozesse.
• Pilotphasen dürfen nicht zu knapp bemessen werden und es sollten genug Schulungen und weiterführende Ausbildungen angeboten werden.
• Auch ein schlechter Support seitens des CRM-Anbieters kann zum Scheitern des Projekts führen.

Wenn Sie eine kompetente Begleitung für Ihre CRM Reise wünschen, wenden Sie sich vertrauensvoll an uns.

http://crm-evangelisten.de/die-evangelisten/

Die Platform kann den Job erledigen - lasst sie es einfach mal tun - sugarCRM im #CRMKonvos mit Andreas Schuster

Ein Beitrag von Marshall Lager, basierend auf dem CRMKonvos mit Andreas Schuster, sugarCRM, Thomas Wieberneit,  Ralf Korb und Marshall Lager

Am 15. Juni 2021 hatte das CRMKonvos-Team die Gelegenheit, mit Andreas Schuster, Customer Success Director für SugarCRM in Europa, über die sich entwickelnde Vision und die Ziele des Unternehmens zu sprechen. Er hat uns nicht enttäuscht.

Schuster hat im Laufe der Jahre eine Vielzahl von Funktionen bekleidet, sowohl in der Softwarebranche als auch außerhalb, und hat ein Verständnis dafür entwickelt, was gut gemachte und genutzes CRM für ein Unternehmen und seine Kunden leisten kann. "Ich habe CRM in der Industrie und im Vertrieb kennengelernt und lerne es immer wieder neu kennen", so Schuster. "Es wird mir nie langweilig, wenn ich sehe, wie Unternehmen ihr Vertriebsmanagement mit Software unterstützen, aber auch wie sie mit dem Kunden und mit dem Kunden zusammenarbeiten. Und das ist immer wieder spannend."

 Eine wichtige Sache, die Schuster jedoch glaubt, ist, dass CRM mehr ist als Technologie; es ist Verhalten und Kultur, die durch Technologie verbessert werden können. "CRM ist nicht so sehr ein technisches Werkzeug, sondern vielmehr ein Ansatz", so Schuster. "Es ist ein strategischer Ansatz für den Vertrieb, und es gibt eine Menge, was heute dazugehört, aber es ist immer noch dasselbe." Die Technologie ist jedoch ein wichtiger Ausgangspunkt, insbesondere bei größeren und komplexeren Unternehmen. Schuster fügte hinzu: "Ich komme immer wieder darauf zurück: Die eingesetzte Software muss gut funktionieren, sie muss intuitiv sein, sie muss gut aussehen. Aber dieser CRM-Ansatz ist vor allem eine strategische Angelegenheit in einem Unternehmen. Man muss es wollen. Man muss sich darauf vorbereiten. Und man muss auch aus der Sicht der Führungskräfte ein Beispiel für sein Unternehmen setzen. Diejenigen, die das tun, sind sehr erfolgreich."

Die CRM-Sprache

Es klingt, als würde Herr Schuster die Lieblingssprache von CRMKonvos sprechen - die Sprache der Kunden- und Mitarbeitererfahrung, neben den nackten Quartalszahlen. Das Gespräch ging weiter zu anderen Themen, wie der oft erwähnten 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Gibt es sie? Kann es sie geben? "Es ist immer situationsabhängig", sagte Schuster und merkte an, dass viele Unternehmen die 360-Grad-Sicht in ihren Produktaussagen oder Leitbildern erwähnen. "Das ist natürlich eine Annäherung an einen solchen Idealfall, aber 180 Grad wären schon ein super Fortschritt für Unternehmen, die überhaupt keinen CRM-Ansatz haben."

Wenn man von einer Sichtweise spricht, muss man auch von Sichtbarkeit sprechen, und das ist etwas, das selten konsistent bleibt, besonders in Unternehmen mit mehreren Abteilungen und unterschiedlichen Stakeholdern. "In CRM-Kulturen ist es spannend zu sehen, wie sich die Zusammenarbeit in Unternehmen verändert, in denen jeder Zugriff auf Kundendaten hat, zumindest im Vertriebsbereich, aber auch abteilungsübergreifend", so Schuster. "Das bedeutet, dass wir durch den gemeinsamen Zugriff auch eine gemeinsame Chance haben. Und dann können wir letztlich gemeinsam an der Zuverlässigkeit und dem Teamerfolg im Sinne des Kunden arbeiten."

Leider geht diese Absicht oft verloren. "Das erste, was die Unternehmen gemacht haben, ist, die Sichtbarkeit einzuschränken. So darf der rheinische Vertriebskanal nur rheinische Kunden sehen und die Niederlassung in Frankreich nur ihre eigenen Kunden, und dann wieder horizontal. Der eine Vertriebskanal darf also nur seine Produkte sehen, der andere nur die anderen. Ich gehe zwei Schritte vor und einen zurück." Diese Art der Selbstbeschränkung für einen konsistenten, breit angelegten Informationszugang stößt an die Grenzen von Zeit und Raum. "Die Kunden von heute sind auch global, sie schauen auch global auf mich", so Schuster weiter.

In Bezug auf einen anderen gebräuchlichen Begriff, die Customer Journey, (die Kundenreise) herrschte Einigkeit darüber, dass sich die Vertriebs- und Marketinginstrumente von etwas, das das so oft verwendete Jäger-Sammler-Bauern-Modell unterstützt, hin zu einem Image als Reiseleiter entwickeln müssen. "Kunden bleiben selten für immer, aber sie sollten eine gute Zeit haben, solange sie bei Ihnen sind, und wenn Sie Kunden verlieren, sollten sie sich gut an Sie erinnern, denn man sieht sich immer zweimal im Leben", sagte Schuster. Dankes-E-Mails, Angebote für günstige Vertragsverlängerungen und Ähnliches bleiben in guter Erinnerung und zeigen die Dankbarkeit dafür, dass der Kunde bei Ihnen war, anstatt ihn für seinen Weggang zu bestrafen. "Ein Kunde, der heute gewonnen wird, sollte nachhaltig gewonnen werden. Er sollte begleitet werden, nicht gewonnen und weggeworfen werden. Das sind Kunden, die man wieder verlieren wird."

Die Plattform und darüber hinaus

Sugar vertreibt jedoch Technologien, die Unternehmen für ihren Erfolg nutzen, und das Unternehmen entwickelt sich in diesem Bereich ständig weiter. Schuster ging ausführlich auf die Richtung und die Ziele von Sugar ein, einschließlich des neuen Mottos des Unternehmens: "Let the Platform Do the Work". Es geht um mehr als die Automatisierung, die jeder Anbieter seit Jahrzehnten aufgebaut hat; CRM beginnt, künstliche Intelligenz zu nutzen, um Unterstützung und Anleitung zu bieten, damit die Mitarbeiter sowohl effektiver als auch effizienter mit ihrer Zeit umgehen können. "Künstliche Intelligenz - die meisten Leute denken, das sei etwas Schwieriges. Aber wenn man sich ansieht, wie einfach die Anwendungsmöglichkeiten sind - sagen wir, ich schaue mir meine Leads in Sugar an. Sie sind für mich aufgelistet, von eins bis zehn, das sind die wahrscheinlichsten, das sind die unwahrscheinlichsten. Damit kann ich eine ganze Woche planen." Schuster fügt hinzu, dass der Einsatz von Software zur Erledigung einer Anfrage wie "Wie soll ich meine Woche planen?" eine enorme Entlastung darstellt, so dass man jeden Tag mit Energie und Konzentration auf die anstehenden Aufgaben beginnt.

Um diesen Punkt zu verdeutlichen, wandte sich Schuster an kleinere Unternehmen - Berater wie uns. "Sie sind im Grunde eine Ein-Mann-Show. Ihr lebt von der richtigen Einschätzung von Verkaufschancen. Gibt es jemanden, der tatsächlich ein Kunde wird, oder verbringe ich möglicherweise Tage damit, diese Verkaufschance zu füttern, und letztendlich kommt nichts dabei heraus", bemerkte er. "SugarCRM hat jetzt eine Funktion, die sogar Predict heißt. Das heißt, wenn ich eine Verkaufschance erstelle oder einen Schritt vorher einen Lead qualifizieren möchte, dann sagt mir das System bereits: 'Also aus dieser Branche hatten Sie in der Vergangenheit viele Leads, aber Sie haben keinen davon gewonnen. Das heißt, Sie können es noch einmal versuchen, aber sparen Sie Ihre Ressourcen, seien Sie sparsam und realistisch. Bei einem anderen Lead möglicherweise: "Aus dieser Branche haben Sie in der Vergangenheit viele Kunden gewonnen. Das heißt, bemühen Sie sich mehr darum. Das ist es, was das System heute macht. Früher musste man Berichte erstellen, sie kombinieren und exportieren. Das war eine echte Wissenschaft. Heute macht das System das von selbst."

Wenn Plattform das Wort des Tages ist, dann ist Ökosystem einer der Zweitplatzierten. Der Wandel der großen Anbieter zu Plattformanbietern hat dazu geführt, dass der Schwerpunkt verstärkt auf Partnerschaften gelegt wird - etwas, das Sugar schon immer sehr gut gemacht hat. Einer der Gründe dafür liegt in der Idee einer guten Customer Journey. "SugarCRM ist ein Ökosystem. Wir bieten selbst Dienstleistungen an. Wir haben dort ein System, ein Netzwerk von Vertriebspartnern. Aber egal, wer es ist, wir bieten den Kunden grundsätzlich auch diese Customer Journey-Funktionalität an, weil wir einfach glauben, dass es etwas bringt, um Kunden nachhaltig zu gewinnen", so Schuster "Es verhindert Eskalationen. Eskalationen und Rückgewinnungsmaßnahmen sind für ein Unternehmen um ein Vielfaches teurer und schädlicher als die Kundengewinnung. Es kostet wirklich Ressourcen, es hinterlässt eine schlechte Stimmung. Warum soll ich einen Kunden gewinnen, nur um im nächsten Jahr um ihn zu kämpfen? Das macht keinen Sinn."

Zum Abschluss fragten wir Schuster, welche drei Wünsche er einem potenziellen Kunden erfüllen möchte, damit er ein erfolgreiches CRM-Projekt hat. "Was würde ich ihm mitgeben wollen? Auf jeden Fall ein offenes Ohr, denn man muss erst zuhören, um beraten zu können. Dann alle Erfahrungen, die ich gesammelt habe, die ich in den Ring, in den Topf werfen kann, die ich anbieten kann. Man kann Erfahrung nicht vermeiden. Man macht einfach Erfahrungen. Sie kann gut oder schlecht sein, aber man kann immer anderen damit helfen. Und das dritte, was ich ihm geben kann, ist dies: Wenn er sich entschließt, Kunde zu werden, dann sollte er dabei bleiben und nicht davon ausgehen, dass jetzt einfach alles funktioniert."

Dieser Artikel wurde von meinem Kollegen Marshall Lager geschrieben und wird mit seiner Genehmigung hier veröffentlicht. Die deutsche Übersetzung würde mit maschineller Unterstützung erstellt und dann lektoriert.

Der CRM Guru