Kundenerfahrung im Post-COVID-Zeitalter: Zwischen
Erwartungen und Realität navigieren
Unser Thema und eine kleine Hinführung zu unserem Gespräch
Wenn Sie den Videocast noch nicht gesehen haben, so merken Sie ihn bitte vor und schauen Sie auf unserem Kanal in YouTube, CRMKonvos bitte vorbei.
Mit diesem Beitrag möchte ich Ihnen eine Zusammenfassung anbieten.
Die
Auswirkungen von COVID-19:
Die COVID-19-Pandemie hat die Dynamik der
Kunden-Unternehmensbeziehungen grundlegend verändert. Ginger Conlon erläuterte die bedeutenden Veränderungen, bei denen digitale Kanäle Vorrang hatten,
Schnelligkeit und Bequemlichkeit im Vordergrund standen und eine emotionale
Verbindung als Schlüsselthema aufkam. Dies markierte den Aufstieg der
"Kundenzentrierung", die die Bedeutung des Verstehens und der
Erfüllung individueller Bedürfnisse betont.
Ein Balanceakt:
Trotz des neuen Schwerpunkts auf kundenorientierten
Ansätzen besteht eine herausfordernde Spannung zwischen den Erwartungen der Kunden und
den betrieblichen Realitäten. Kunden fordern jetzt sofortige Lösungen, nahtlose
Omnichannel-Erlebnisse und personalisierte Interaktionen. Unternehmen stehen
jedoch vor der Herausforderung, diese Erwartungen mit den Einschränkungen von
Kosten, Ressourcen und betrieblicher Effizienz in Einklang zu bringen.
Schlüsselthemen
unserer Diskussion:
- Verschiebung von Metriken: Sind traditionelle Metriken wie "Durchschnittliche
Bearbeitungszeit" und "Erstkontaktlösung" in Zeiten der
Personalisierung noch relevant? Ginger schlug vor, Kundenfrustbewertungen
und Zufriedenheitsniveaus für einen umfassenderen Blick zu erkunden.
- Mitarbeitererfahrung: Zufriedene Mitarbeiter schaffen zufriedene Kunden. Unternehmen werden
dazu aufgefordert, in das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter zu investieren
und sie zu befähigen, auch in herausfordernden Situationen
außergewöhnlichen Service zu bieten.
- Personalisierung vs.
Anpassung: Obwohl Personalisierung geschätzt wird,
möchten Kunden oft keine aufdringlichen Marketingnachrichten. Das richtige
Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Respektierung der Privatsphäre
der Kunden ist entscheidend.
- Das
"Bermuda-Dreieck" der Kundenerfahrung: Die Balance zwischen Qualität, Geschwindigkeit und Preis ist eine
ständige Herausforderung. Marken müssen ihre Alleinstellungsmerkmale
verstehen und sie deutlich an die Kunden kommunizieren.
Unser Ergebnis:
Die Zukunft der Kundenerfahrung liegt darin, eine
emotionale Verbindung herzustellen und dabei individuellen Bedürfnissen gerecht
zu werden. Unternehmen, die geschickt den Balanceakt zwischen den Erwartungen
der Kunden und den betrieblichen Realitäten meistern, werden in den kommenden
Jahren erfolgreich sein.
Wie sehen Sie die Entwicklungen? Was sind Ihre Gedanken zur Zukunft der
Kundenerfahrung? Hinterlassen Sie gerne auf LI, wo dieser Post auch erschienen wird Ihre Kommentare und Fragen. Nehmen Sie an der Diskussion teil!
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