Unternehmensziele identifizieren
Dass 80 Prozent aller CRM-Projekte scheitern, ist einfach falsch. Für
jedes gescheiterte Projekt in Deutschland findet sich mit offenen
Augen auch ein gelungenes. Solche Werte der US zentrierten
Analysten sind „historisch“ bedingt und nicht 1:1 auf Europa oder
gar Deutschland übertragbar.
Jenseits des Atlantik gibt es eine Lern- und Erfahrungskurve. Gegenläufige Studien
bestätigen, dass nunmehr fast alle CRM-Projekte erfolgreich
implementiert werden. Klare Ziele sind gefordert
Unternehmensziele lassen sich nach Fristigkeit und Zeitbezug, Quantität,
Qualität, Kategorien wie altruistisch oder monetär getrieben, aufteilen.
Wichtig ist, dass Sie welche haben und sie fassbar machen durch
Kommunikation nach innen und außen. Folgende zehn Schritte
versprechen große Erfolgschancen:
1. Identifizieren Sie Ihre Unternehmensziele, machen Sie sie
transparent und kommunizieren Sie diese nach innen und außen.
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter von den gemeinsamen Zielen
überzeugt sind, diese verstanden wurden und gemeinsam zusammen
gelebt werden. Überprüfen Sie, ob gute Kundenbeziehungen,
Kundenbindung und Kundenzufriedenheit auch im Zielsystem verankert
sind und kommuniziert werden.
2. Führen Sie eine eigene Analyse durch oder nutzen Sie einen
kostengünstigen CRM-Scan.
Prüfen Sie, ob Ihre Organisation schon bereit ist, Kundenbeziehungen
wirklich zu leben und in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen. Stellen
Sie sicher, dass Ihre Aufbau- und Ablauforganisation dieses Ziel mit
konkreten Maßnahmen unterstützt und nicht behindert oder gar blockiert.
Analysieren Sie Ihre Infrastruktur: Habe ich die richtigen Menschen im
Team? Stimmt der Skill Set (die richtige Mentalität, das richtige Know-
How an der richtigen Stelle)?
Sind alle Mitarbeiter mit den richtigen und ausreichenden Arbeitsmitteln
ausgestattet? Hinterfragen Sie Ihre eigene, persönliche Analyse durch
eine konkrete Befragung der Betroffenen und identifizieren Sie deren
selbsteingeschätztes Verbesserungspotenzial.
Wenn Ihre vorhandene EDV bereits das Management von Adressen,
Kontakten, Kundenhistorie und interne/externe Vertriebssteuerung
ermöglicht, lassen Sie die reale Nutzung durch Ihre Mitarbeiter prüfen.
Eventuell müssen Sie Ihre Mitarbeiter einfach nur schulen oder
sensibilisieren und gar nichts Neues kaufen und implementieren.
Falls Sie nach dieser Prüfung einen Neubedarf feststellen, definieren Sie
eine Arbeitsgruppe mit Task Force-Charakter. Diese identifiziert, wo
Verbesserungsbedarf besteht, zum Beispiel bessere Telekommunikation,
Informationsabgleich mit dem Außendienst, Umsetzung zentraler
Marketingaktionen, Mailingversand, Newsletter, eMail,
Kampagnenhandling und Kontrolle.
3. Partner- und Lösungswahl
Hilfen für die Anbieter und Partnerauswahl bieten, neben den diversen
Marktübersichten wie „Der Marktspiegel“ von Schwetz Consulting,
verschiedene CRM-fokussierte Foren, Marketingzeitschriften, Messen wie die legendäre CRM-expo, seit Jahren die Leitvernstaltung und Veranstaltungen von Herstellern.
Die CRM-expo wird 2010 auch "on the Roaad" gehen und mit Commundia aus Ebersbach hier weitere Möglichkeiten zur Vor Ort Information schaffen.
Zudem gibt es als Ergänzung zur klassischen Bestellung eines externen Beraters die Möglichkeit, online eine geeignete Lösung zu finden. Diese Möglichkeiten setzen aber ein
Zeit- und Geldinvestment voraus, das in einer Relation zum erwarteten
Erfolg und der angestrebten Verbesserung stehen muss.
Die Zukunft gehört den Softwareanbietern, die Auswahlhilfen online im
Dialog mit den potenziellen Kunden anbieten, durchführen und
ausführen. Das Ergebnis kann - ähnlich dem individuell gefertigten PC -
aus individualisierten Standard-Bauteilen bestehen, die dann
unverbindlich getestet, angepasst und optimiert werden können.
4. Umsetzung der ersten Schritte, Bau eines CRM-Hauses.
Getreu dem alten BWL-Ansatz Planung - Realisation - Kontrolle muss
dann geprüft werden, ob die prognostizierten Verbesserungspotenziale
erreicht wurden oder nur Teileffekte eingetreten sind. Haben sich durch
den Einsatz neue Chancen für die Ablaufoptimierung beim Echteinsatz
ergeben? Betreibt der CRM-Manager langfristig eine Erfolgsmessung?
Unterstützen die Inhaber das Projekt, seine Fortsetzung und werden auch
die nötigen Finanzmittel bereitgestellt?
5. Kontinuität der Maßnahme zur Philosophie machen und leben.
Der CRM Manager sollte definiert, benannt und kommuniziert werden.
CRM muss in das Zielsystem der Unternehmung verankert werden.
6. Kommunikation des Projekt- und CRM-Erfolges nach außen.
Gerade in schlechten oder kritischen Zeiten ist die Weitergabe von guten
Nachrichten und Erfolgen wichtiger denn je.
Na merken Sie was? Wenn Krise, dann erst Recht CRM einsetzen :-)
Wenn nicht jetzt - wann dann???
Informieren Sie Ihre Kunden über die Verbesserungen zu ihrem Vorteil, nennen Sie den
Nutzen und zeigen Sie die nächsten Schritte und Chancen auf. Sehr gut
lassen sich diese Erfolge auch auf Messen, Verbandstagungen oder in
Zeitungsberichten kommunizieren. Oder im Rahmen einer Awardeinreichung beim CRM Best Practice Award. Erfolge dort sind medial messsbar :-)
7. Kundenzufriedenheitsanalyse
Bitten Sie Ihre Kunden um Rückmeldung in Form einer Befragung mit
Gewinnspiel. Nur wenn Ihr Kunde etwas davon hat, wird er sich die
Arbeit machen und antworten. Dies ist ein hervorragendes Hilfs- und
Arbeitsmittel zur weiteren Kundenbindung.
8. Return on Investment messen
Analysieren Sie anhand der definierten Kriterien im Detail die gemachten
Erfolge, bewerten diese und stellen sich neue Aufgaben. Die Messung
sollte stets einfach, simpel und effektiv sein. Sie dient dem CRM-Team
und dem Manager auch als Grundlage für neue Projektplanungen und
Mittelbeschaffungen.
9. Kundenbindungs- und Kundenwertanalyse
Wie viel kauft ein Kunde in welchem Zeitraum? Wie viel
Nachkaufumsatz entstand im ersten, zweiten und dritten Jahr nach dem
Erstkauf? Wie hoch ist der Gesamtumsatz pro Kunde? Das sind Fragen,
die idealer weise in einer Matrix, die eine ABC-Kategorisierung zulässt,
betrachtet werden sollten.
10. Generelles „Numbercrunching“
Alle Daten aus Finanzen, Vertrieb, Marketing und Service helfen Ihnen,
das Unternehmen zu steuern. Fragen Sie sich kritisch, ob Sie diese
Informationen heute schon zur Verfügung haben. Manifestieren Sie Ihre
Erwartungen und setzen Sie ein Task Force-Team ein.
So und wenn nun noch Fragen sind, dann hilft die Hewson Group oder die CRM-expo gerne weiter - anmelden, bloggen, twittern.
Auf gehts liebe Leser :-)
