Ohne Ziele kein Erfolg...

Unternehmensziele identifizieren

Dass 80 Prozent aller CRM-Projekte scheitern, ist einfach falsch. Für

jedes gescheiterte Projekt in Deutschland findet sich mit offenen

Augen auch ein gelungenes. Solche Werte der US zentrierten

Analysten sind „historisch“ bedingt und nicht 1:1 auf Europa oder

gar Deutschland übertragbar.

Jenseits des Atlantik gibt es eine Lern- und Erfahrungskurve. Gegenläufige Studien

bestätigen, dass nunmehr fast alle CRM-Projekte erfolgreich

implementiert werden. Klare Ziele sind gefordert

Unternehmensziele lassen sich nach Fristigkeit und Zeitbezug, Quantität,

Qualität, Kategorien wie altruistisch oder monetär getrieben, aufteilen.

Wichtig ist, dass Sie welche haben und sie fassbar machen durch

Kommunikation nach innen und außen. Folgende zehn Schritte

versprechen große Erfolgschancen:

1. Identifizieren Sie Ihre Unternehmensziele, machen Sie sie

transparent und kommunizieren Sie diese nach innen und außen.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter von den gemeinsamen Zielen

überzeugt sind, diese verstanden wurden und gemeinsam zusammen

gelebt werden. Überprüfen Sie, ob gute Kundenbeziehungen,

Kundenbindung und Kundenzufriedenheit auch im Zielsystem verankert

sind und kommuniziert werden.

2. Führen Sie eine eigene Analyse durch oder nutzen Sie einen

kostengünstigen CRM-Scan.

Prüfen Sie, ob Ihre Organisation schon bereit ist, Kundenbeziehungen

wirklich zu leben und in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen. Stellen

Sie sicher, dass Ihre Aufbau- und Ablauforganisation dieses Ziel mit

konkreten Maßnahmen unterstützt und nicht behindert oder gar blockiert.

Analysieren Sie Ihre Infrastruktur: Habe ich die richtigen Menschen im

Team? Stimmt der Skill Set (die richtige Mentalität, das richtige Know-

How an der richtigen Stelle)?

Sind alle Mitarbeiter mit den richtigen und ausreichenden Arbeitsmitteln

ausgestattet? Hinterfragen Sie Ihre eigene, persönliche Analyse durch

eine konkrete Befragung der Betroffenen und identifizieren Sie deren

selbsteingeschätztes Verbesserungspotenzial.

Wenn Ihre vorhandene EDV bereits das Management von Adressen,

Kontakten, Kundenhistorie und interne/externe Vertriebssteuerung

ermöglicht, lassen Sie die reale Nutzung durch Ihre Mitarbeiter prüfen.

Eventuell müssen Sie Ihre Mitarbeiter einfach nur schulen oder

sensibilisieren und gar nichts Neues kaufen und implementieren.

Falls Sie nach dieser Prüfung einen Neubedarf feststellen, definieren Sie

eine Arbeitsgruppe mit Task Force-Charakter. Diese identifiziert, wo

Verbesserungsbedarf besteht, zum Beispiel bessere Telekommunikation,

Informationsabgleich mit dem Außendienst, Umsetzung zentraler

Marketingaktionen, Mailingversand, Newsletter, eMail,

Kampagnenhandling und Kontrolle.

3. Partner- und Lösungswahl

Hilfen für die Anbieter und Partnerauswahl bieten, neben den diversen

Marktübersichten wie „Der Marktspiegel“ von Schwetz Consulting,

verschiedene CRM-fokussierte Foren, Marketingzeitschriften, Messen wie die legendäre CRM-expo, seit Jahren die Leitvernstaltung und Veranstaltungen von Herstellern.

Die CRM-expo wird 2010 auch "on the Roaad" gehen und mit Commundia aus Ebersbach hier weitere Möglichkeiten zur Vor Ort Information schaffen.

Zudem gibt es als Ergänzung zur klassischen Bestellung eines externen Beraters die Möglichkeit, online eine geeignete Lösung zu finden. Diese Möglichkeiten setzen aber ein

Zeit- und Geldinvestment voraus, das in einer Relation zum erwarteten

Erfolg und der angestrebten Verbesserung stehen muss.

Die Zukunft gehört den Softwareanbietern, die Auswahlhilfen online im

Dialog mit den potenziellen Kunden anbieten, durchführen und

ausführen. Das Ergebnis kann - ähnlich dem individuell gefertigten PC -

aus individualisierten Standard-Bauteilen bestehen, die dann

unverbindlich getestet, angepasst und optimiert werden können.

4. Umsetzung der ersten Schritte, Bau eines CRM-Hauses.

Getreu dem alten BWL-Ansatz Planung - Realisation - Kontrolle muss

dann geprüft werden, ob die prognostizierten Verbesserungspotenziale

erreicht wurden oder nur Teileffekte eingetreten sind. Haben sich durch

den Einsatz neue Chancen für die Ablaufoptimierung beim Echteinsatz

ergeben? Betreibt der CRM-Manager langfristig eine Erfolgsmessung?

Unterstützen die Inhaber das Projekt, seine Fortsetzung und werden auch

die nötigen Finanzmittel bereitgestellt?

5. Kontinuität der Maßnahme zur Philosophie machen und leben.

Der CRM Manager sollte definiert, benannt und kommuniziert werden.

CRM muss in das Zielsystem der Unternehmung verankert werden.

6. Kommunikation des Projekt- und CRM-Erfolges nach außen.

Gerade in schlechten oder kritischen Zeiten ist die Weitergabe von guten

Nachrichten und Erfolgen wichtiger denn je.

Na merken Sie was? Wenn Krise, dann erst Recht CRM einsetzen :-)

Wenn nicht jetzt - wann dann???

Informieren Sie Ihre Kunden über die Verbesserungen zu ihrem Vorteil, nennen Sie den

Nutzen und zeigen Sie die nächsten Schritte und Chancen auf. Sehr gut

lassen sich diese Erfolge auch auf Messen, Verbandstagungen oder in

Zeitungsberichten kommunizieren. Oder im Rahmen einer Awardeinreichung beim CRM Best Practice Award. Erfolge dort sind medial messsbar :-)

7. Kundenzufriedenheitsanalyse

Bitten Sie Ihre Kunden um Rückmeldung in Form einer Befragung mit

Gewinnspiel. Nur wenn Ihr Kunde etwas davon hat, wird er sich die

Arbeit machen und antworten. Dies ist ein hervorragendes Hilfs- und

Arbeitsmittel zur weiteren Kundenbindung.

8. Return on Investment messen

Analysieren Sie anhand der definierten Kriterien im Detail die gemachten

Erfolge, bewerten diese und stellen sich neue Aufgaben. Die Messung

sollte stets einfach, simpel und effektiv sein. Sie dient dem CRM-Team

und dem Manager auch als Grundlage für neue Projektplanungen und

Mittelbeschaffungen.

9. Kundenbindungs- und Kundenwertanalyse

Wie viel kauft ein Kunde in welchem Zeitraum? Wie viel

Nachkaufumsatz entstand im ersten, zweiten und dritten Jahr nach dem

Erstkauf? Wie hoch ist der Gesamtumsatz pro Kunde? Das sind Fragen,

die idealer weise in einer Matrix, die eine ABC-Kategorisierung zulässt,

betrachtet werden sollten.

10. Generelles „Numbercrunching“

Alle Daten aus Finanzen, Vertrieb, Marketing und Service helfen Ihnen,

das Unternehmen zu steuern. Fragen Sie sich kritisch, ob Sie diese

Informationen heute schon zur Verfügung haben. Manifestieren Sie Ihre

Erwartungen und setzen Sie ein Task Force-Team ein.

So und wenn nun noch Fragen sind, dann hilft die Hewson Group oder die CRM-expo gerne weiter - anmelden, bloggen, twittern.

Auf gehts liebe Leser :-)