Sind die Kundenbeziehungen schon in einer Krise? Oder sollten wir uns nicht fragen, was machen wir aus einer Krise?

 Vor kurzem hatte das 

CRMKonvos-Team die Gelegenheit, Frank Tjaben von SugarCRM in unsere Wohnzimmer und Heimbüros einzuladen, um eine lebhafte Diskussion darüber zu führen, ob Unternehmen eine Krise des Kundenbeziehungsmanagements erleben und wenn ja, warum.

Wir bewegen uns in einem 35 Mrd € Markt und wir treten in vielen Fällen quasi auf der Stelle. Da Menschen

den Unterschied machen, in Ihren verschiedenen Aufgaben und Rollen haben wir uns in einer Episodenfolge dreier Spezialisten von sugarCRM versichert, die in Ihren unterschiedlichen Rollen und Lebenserfahrungen sich prima in dieses vielschichtige Bild einfügen. Gestartet waren wir mit Martin Schneider aus den USA, der uns im CRMKonvos Nr. 47 erläuterte, wie man CRM Anwender glücklich machen kann. Das aus der US Sicht und von einem, der bereits 2 mal bei sugarCRM in unterschiedlichen Lebensphasen als Mitarbeiter in verschiedenen Rollen aktiv war.

Wir haben verschiedenste Aspekte eines aktuellen Reports diskutiert, diese mit seinen Lebenserfahrungen abgeglichen und haben ähnliches dann auch mit Frank Tjarben aus Deutschland gemacht.

Da es bei uns immer flott, lustig, aber auch erkenntnisreich zugeht, hatten wir länger als eine ganze Stunde unsere Meinungen abgeglichen. Neben seiner Erfahrungen haben auch der aktuelle Report von SugarCRM, der gemeinsam mit Arlington Research durchgeführt wurde, eine der Grundlagen.

https://bit.ly/3xZg0Y9

Da gibts den Report mit vielen detaillierten Erkenntnissen.

Mit diesen Insights ausgestattet wollten wir und möchten wir mit Frank und seinem Kollegen Andreas halt noch weitere, eher deutsche Aspekte aufgreifen und bearbeiten, durchspielen und durchdenken.

Um eine etwas klischeehafte Terminologie zu verwenden: Frank war in seiner vertrieblichen Karriere sowohl Jäger als auch Farmer, was ihn in die einzigartige Position versetzt, um über genau das Thema CRM zu sprechen. Er hat es von beiden Seiten gesehen - als Anwender und Verkäufer von CRM-Software. Er begann seine Karriere als Call-Center-Agent und hatte dann verschiedene Positionen im Vertrieb und im Vertriebsmanagement inne, einschließlich beratender Rollen sowohl für Großunternehmen als auch für kleine und mittlere Unternehmen. Frank ist überzeugt, dass das Hauptziel eines Verkäufers darin besteht, in einen möglichst guten Dialog mit dem Kunden zu kommen, unabhängig von seiner formalen Rolle. Am Ende des Tages geht es darum, das Problem des Kunden zu lösen. Er ist der festen Überzeugung, dass derjenige, der den Kunden am besten versteht, auch das Geschäft abschließt.

Hier beginnt der Wert von CRM-Systemen. Diese Systeme sind gut für die Verwaltung von To-Dos und Aktivitäten, was im Vertrieb wichtig ist. Es ist wichtig, verlässlich zu sein. "Es mag konservativ klingen, aber Vertrieb ist ein konservatives Handwerk", sagt Frank. "Wenn Sie einen Termin für nächste Woche vereinbaren, dann ist das auch so gemeint; es ist ein fester Termin."

Oft machen es einem die Systeme aber nicht einfach. Die Ursachen scheinen vielschichtig zu sein.

Das sei zwar wichtig, aber nur ein Teil davon. Es ist lediglich eine Basis. Das Geschäft entwickelt sich weiter. Deshalb müssen die Kunden auch wissen, dass die Produktvision des Anbieters mit ihren zukünftigen Bedürfnissen übereinstimmt.

Die große Frage ist: Was macht ein CRM-System zum richtigen?

Als Grundlage muss das Vertriebsteam Zugang zu allen Daten haben, die es benötigt. Gleichzeitig müssen diese Daten so aufbereitet und präsentiert werden, dass sie tatsächlich hilfreich sind und blinde Flecken vermieden werden, die zu Geschäftsverlusten führen könnten. Es nützt nichts, Tausende von Datenpunkten zu haben, wenn sie nicht leicht zugänglich sind und in einen Kontext gebracht werden. Mit anderen Worten: Daten müssen in Informationen umgewandelt werden. Außerdem sollten diese Daten mit minimalem Aufwand in das System gelangen, um unproduktive Fleißarbeit zu vermeiden. Schließlich verbringen Vertriebsmitarbeiter laut der aktuellen SugarCRM CRM- und Vertriebsanalyse im Durchschnitt nur 54 Prozent ihrer Zeit damit, das zu tun, was sie eigentlich tun wollen: Mit ihren Kunden arbeiten und verkaufen.

und das ist bitter !

Ein weiterer wichtiger Aspekt, der abgedeckt werden muss, ist die konsistente Verfügbarkeit von Daten und Informationen über Abteilungen hinweg, vom Marketing über den Vertrieb bis zum Service. Hier erwischen uns wiederum gleich zwei Herausforderungen: Datenverfügbarkeit und die Datenqualität.

Und es wird nochmals, wie bereits angedeutet, harzig. Nach den Erkenntnissen von SugarCRM liefern CRM-Systeme nicht, was sie versprechen; und das mehr als 40 Jahre nach dem Aufkommen der ersten Systeme zur Vertriebsunterstützung oder zum computerunterstützten Verkauf. Bis heute berichten mehr als 50 Prozent der Vertriebsmitarbeiter (weltweit), dass in ihren Unternehmen nicht abteilungsübergreifend auf dieselben Daten zugegriffen werden kann.

Etwa die Hälfte von ihnen sagt außerdem, dass ihr System nicht in der Lage ist, die entscheidenden Details zu liefern, die sie zum Erreichen ihrer Quote benötigen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass mehr als die Hälfte der Vertriebsleiter der Meinung sind, dass ihnen durch ihr CRM-System Umsatzchancen entgehen.

Was kann dagegen getan werden?

Ein großer Schritt in die richtige Richtung ist ein Plattformdenken, das sich an der Hierarchie der Kunden- bzw. Anwendererwartungen orientiert. Im Minimum müssen Prozesse zuverlässig funktionieren. Darüber hinaus müssen sie effizient sein, ein Minimum an Arbeit und Reibung für die Benutzer verursachen und gleichzeitig einen maximalen Wert bieten.Drittens muss es Spaß machen, mit dem System zu arbeiten, damit die Benutzer so arbeiten können, wie sie es wollen, und nicht so, wie das System es erzwingt. Werkzeuge sollen die Arbeit erleichtern, nicht erschweren.

Die Pyramide der Mitarbeitererwartungen - aheadCRM Grafik

Dies erfordert eine Plattform. Eine Plattform, die konsistent die relevanten Daten vorhält, die dabei hilft, Informationen - nicht Daten - zum richtigen Zeitpunkt aufzurufen und die Anwendungen mit einer konsistenten Benutzeroberfläche anbietet, die diese Daten auf effiziente und nützliche Weise verarbeiten, teilen und anzeigen. Aus diesem Grund klingt die neue Botschaft von SugarCRM, die Plattform die Arbeit für Sie erledigen zu lassen, für mich wie sehr ansprechend.

Sie folgt einer Denkweise, die dem ähnelt, was Thomas Wieberneit in seinem kürzlich veröffentlichten Artikel über die Gründe, aus denen Vertriebsmitarbeiter ihr CRM immer noch hassen, zum Ausdruck gebracht hat.In der Sprache von Sugar übersetzt sich die Pyramide der Mitarbeitererwartungen in:

·        Keine blinden Flecken – was ich übersetze in: Es funktioniert

·        Kein übermäßiger Arbeitsaufwand – was ich übersetze in: Es ist einfach

·        Keine Blockaden – was ich übersetze mit: es macht Spaß

Wie Frank Tjaben während unserer CRMKonvo richtig sagte, sind CRM und CX keine Ziele, sie sind Reisen, die auf einer Strategie basieren müssen. Diese Strategie muss sich kontinuierlich weiterentwickeln, da sich der Markt und die Welt um einen herum verändern. Wenn man diese strategische Reise jedoch auf den oben genannten einfachen kundenorientierten Eckpfeilern aufbaut, hilft das, auf dem richtigen Weg zu bleiben. Wenn diese Strategie mit dem Markenversprechen übereinstimmt und von diesem getrieben wird, entspricht das daraus resultierende Erlebnis, das ein Nutzer – und auch ein Kunde – hat, seinen oder ihren Erwartungen.

Dies erfordert die richtige Technologie, einschließlich Technologien für maschinelles Lernen, die Fortschritte in Richtung dieser Ziele ermöglichen. Es beginnt mit einfachen Dingen wie Lead-, Opportunity- und Account-Scoring, Account-Anreicherung und Next Best Actions und entwickelt sich dann von dort aus weiter. Nach dem Verständnis von Sugar ist dies der Ort und die Art und Weise, wie die Plattform funktionieren sollte.

Um das zu erreichen, braucht es nicht nur die richtige Technologie, sondern auch die richtigen Projektpartner. Diejenigen, die die richtigen Fragen stellen, zuhören, verstehen - und dann mit Ihnen gemeinsam ein System liefern, das für die Benutzer funktioniert, damit sie ihre Arbeit machen können.

Strategie, gefolgt von Partnern, gefolgt von System.

In den Worten der Mandalorianer: Das ist der Weg.

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