Kundenerfahrung im Post-COVID-Zeitalter: Zwischen Erwartungen und Realität navigieren - eine Zusammenfassung unserer Konversation mit Ginger Conlon

 

Kundenerfahrung im Post-COVID-Zeitalter: Zwischen Erwartungen und Realität navigieren

Unser Thema und eine kleine Hinführung zu unserem Gespräch

Wenn Sie den Videocast noch nicht gesehen haben, so merken Sie ihn bitte vor und schauen Sie auf unserem Kanal in YouTube, CRMKonvos, bitte vorbei.

Mit diesem Beitrag möchte ich Ihnen eine Zusammenfassung anbieten. 

Wir hatten eine unterhaltsame und lehrreiche Unterhaltung mit Ginger Conlon. Uns erwartete eine faszinierende Erkundung der sich ständig verändernden Landschaft der Kundenerfahrung (CX) im Post-COVID-Zeitalter. Unsere geschätzte Expertin war Ginger Conlon, eine preisgekrönte Meinungsführerin im Bereich Marketing und Kundenerfahrung. Gemeinsam haben wir die transformative Wirkung der Pandemie auf Kunden-Unternehmensbeziehungen und den delikaten Balanceakt zwischen Erwartungen und betrieblichen Realitäten betrachtet und mithilfe von verschiedenen Studien zu verstehen und zu entschlüsseln.

Die Auswirkungen von COVID-19:

Die COVID-19-Pandemie hat die Dynamik der Kunden-Unternehmensbeziehungen grundlegend verändert. Ginger Conlon erläuterte die bedeutenden Veränderungen, bei denen digitale Kanäle Vorrang hatten, Schnelligkeit und Bequemlichkeit im Vordergrund standen und eine emotionale Verbindung als Schlüsselthema aufkam. Dies markierte den Aufstieg der "Kundenzentrierung", die die Bedeutung des Verstehens und der Erfüllung individueller Bedürfnisse betont.

Ein Balanceakt:

Trotz des neuen Schwerpunkts auf kundenorientierten Ansätzen besteht eine herausfordernde Spannung zwischen den Erwartungen der Kunden und den betrieblichen Realitäten. Kunden fordern jetzt sofortige Lösungen, nahtlose Omnichannel-Erlebnisse und personalisierte Interaktionen. Unternehmen stehen jedoch vor der Herausforderung, diese Erwartungen mit den Einschränkungen von Kosten, Ressourcen und betrieblicher Effizienz in Einklang zu bringen.

Schlüsselthemen unserer Diskussion:

1. Verschiebung von Metriken: Sind traditionelle Metriken wie "Durchschnittliche Bearbeitungszeit" und "Erstkontaktlösung" in Zeiten der Personalisierung noch relevant? Ginger schlug vor, Kundenfrustbewertungen und Zufriedenheitsniveaus für einen umfassenderen Blick zu erkunden.
2. Mitarbeitererfahrung: Zufriedene Mitarbeiter schaffen zufriedene Kunden. Unternehmen werden dazu aufgefordert, in das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter zu investieren und sie zu befähigen, auch in herausfordernden Situationen außergewöhnlichen Service zu bieten.
3. Personalisierung vs. Anpassung: Obwohl Personalisierung geschätzt wird, möchten Kunden oft keine aufdringlichen Marketingnachrichten. Das richtige Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Respektierung der Privatsphäre der Kunden ist entscheidend.
4. Das "Bermuda-Dreieck" der Kundenerfahrung: Die Balance zwischen Qualität, Geschwindigkeit und Preis ist eine ständige Herausforderung. Marken müssen ihre Alleinstellungsmerkmale verstehen und sie deutlich an die Kunden kommunizieren.

Unser Ergebnis:

Die Zukunft der Kundenerfahrung liegt darin, eine emotionale Verbindung herzustellen und dabei individuellen Bedürfnissen gerecht zu werden. Unternehmen, die geschickt den Balanceakt zwischen den Erwartungen der Kunden und den betrieblichen Realitäten meistern, werden in den kommenden Jahren erfolgreich sein.

Wie sehen Sie die Entwicklungen? Was sind Ihre Gedanken zur Zukunft der Kundenerfahrung? Hinterlassen Sie gerne auf LI, wo dieser Post auch erschienen wird Ihre Kommentare und Fragen. Nehmen Sie an der Diskussion teil!

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Für unsere englischen Leser - for our english reading audience:

Customer Experience in the Post-COVID Era: Navigating Expectations and Realities

We had a very informative and edutaining conversation with our guest, Ginger Conlon, from Genesys.

The Impact of COVID-19

The COVID-19 pandemic reshaped the dynamics of customer-business relationships. Ginger Conlon sheds light on the significant shifts, where digital channels took precedence, speed and convenience became paramount, and emotional connection emerged as a key focus. This marked the rise of "customer centricity," emphasizing the importance of understanding and catering to individual needs.

The Balancing Act

Despite the newfound emphasis on customer-centric approaches, a delicate tension exists between customer expectations and the practicalities of business operations. Customers now demand immediate resolutions, seamless omnichannel experiences, and personalized interactions. However, companies face the challenge of balancing these expectations with the constraints of costs, resources, and operational efficiency.

Key Discussion Points

We had a lot of conversational points we touched, but our Key Points out of the dicsussion were the following ones:

1. Shifting Metrics: The relevance of traditional metrics such as "average handle time" and "first contact resolution" is questioned in the age of personalization. Ginger suggested exploring customer frustration scores and happiness levels for a more holistic view. 

2. Employee Experience: Recognizing the link between employee satisfaction and customer happiness, companies are urged to invest in employee well-being. Empowered employees are more likely to deliver exceptional service even in challenging situations. my words and finding are quite similar, adopting a sysing from an old Boss of mine: Happy Wife, Happy Life.

3. Personalization vs. Customization: While personalization is valued, customers often resist intrusive marketing messages. Striking the right balance between personalization and respecting customer privacy is crucial for sustained success.

4. The "Bermuda Triangle" of Customer Experience: Balancing quality, speed, and price poses a constant challenge. Brands are advised to understand their unique value propositions and communicate them clearly to customers.

 Conclusion:

The future of customer experience lies in establishing emotional connections while addressing individual needs. Businesses that adeptly navigate the delicate balance between customer expectations and business realities are poised for success in the years ahead.

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