...und wenn der Kunde will, wachsen die Dinge zusammen

Nun lieber Leser,
es ist wie es bei Dallas mal so nett hieß, als ein alter Ölmagnat seine Junge Frau einem jüngeren Liebhaber wieder ausspannte - "was Gott und Geld zusammengeführt haben, sollen andere Menschen nicht auseinaderbringen"

Zusammenbringen darf man allerdings manches - Hauptsache, es passt und Ideal ist, wenn was besseres daraus entsteht.

Als Marktbeobachter schaut man auf den Markt, sieht die CRM Strömungen, ERP Trends, Security Hacker News und Anforderungen an ECM und DMS und fragt sich dann, wie das alles mobil abgefragt werden kann und dabei auch noch sicher ist....

Merken Sie was?

Wenn Sie genau zu diesen Dingen allen sich ordentlich mit Experten abstimmen wollen, Informationen suchen, dann müssen Sie heute auf 4 - 5 Messen "latschen"...

Manche sind kundenorientiert mit kurzen Wegen und Informationstankstellen versehen, manche eher altertümliche Kramkisten.

Nicht gegen den Kaufhof Slogan "1000 Dinge tausndfach - alles unter einem Dach" - gemeint ist das neudeutsche "One Stop Shopping"

Und sowas bei Messen - das wärs doch? Oder ?
Leider kann die CeBIT sowas nicht mehr reissen. Aus dem Ehemaligen IT Weltmarktplatz mit Leithirsch Funktion ist eine recht beschauliche Potpourri Show geworden - nix mehr richtig, alles halbherzig, ohne Leitfunktionsanspruch. Schon lange ist es keine Ankündigungsmesse mehr.
Immer wieder unternimmt man Rettungsund Organisiationsversuche - es erinnert aber eher an Reperaturen und Flickversuche, denn an Neubeginn.

Was aber wirklich Sinn ergäbe ist an einem geeigneten Ort den Businessprozes Gedanken der Unternehmung nachvollziehbar zu machen: Alle IT Bereiche der Business Software mit Hardware und Sicherheit zu kombinieren.
Dann wären ERP und CRM, DMS und ECM mit Sicherheitsaspekten in 3 - 4 Hallen ordentlich abbidbar - und das auf europäischem Niveau.

Da werde ich mal weiter drüber nachdenken...ob NürnbergMesse da schon das richtige Leitprofil hat, da schau mer mal. Wers nicht reissen wird ist Stuttgart - wers völlig aus der Hand gegeben hat ist München - und in Rhein Main müsste man mal die Planungen der Zukunft ausserhalb Frankfurts auf sich wirken lassen. Dort liegen ebenfalls Potentiale.

Wenn der Kunde so eine Lösung sucht, dann wird der Markt sie gestalten...

Wie sagen die Briten immer: " Watch this space for more to come :-) "
Es bleibt spannend :-)

Was einen an einem Samstag so aufregen kann...

Smastag Nachmittag, Wetter schön, spazieren gehen.
Soweit der Plan...
Unser Landkreis muss aber gerade jetzt ein paar Strassen sanieren - Vollsperrungen der Hauptkreisstrassen - ganze Ortschaften abgeschnitten bzw. Ortsteile.
Statt man die Landwirtschaftlichen Wege als offizielle Alternativen ausschilder tund die Polizei die Verkehrsauficht hat brettern hunderte von Autos über die "Promilleschleichwege" hin und her.
Echt nervig..
Das hätte man optimieren können.
Schade. Wieder eine Chance für CRM vertan - Citizen Relationship Management...

Bemerkung am Rande: Wenn die Sherrifs hier kassiert hätten für jeden illegal fahrenden Wagen nur 5 Euronmen - die hätten den Strassenbau für die Kreisstrasse finanziert :-)

Eine Bahnfahrt die ist lustig - eine Bahnfahrt die ist Schöööönnnn

Ja lieber Leser,
es ist mal wieder so weit...
Bundesbahnzeit...Herbst, die Blätter fallen man meint man muß den Wagen stehen lassen nd sich, seinen Nerven und denen der anderen was gutes tun - Bahn fahren halt.
Zwar zu schweinischen Preisen (die 29 € Tickests haben wohl die Bahnangestellten alle an Friends und Family vertickt), aber man gönnt sich ja sonst nix.

Nach einer sehr lecker anzuschauenden Zugbegleiterin in den 20 igern gesellt sich das übrige,. mitfahrende Volk zu einem.
Eine sympthische Leseratte zur rechten, ein Chipsvernichter und Gummibärchentötender Lesefreund in der 1,5 Zenter Klasse und zwei geschwinde Schnelltipper die Ihre Laptops domptieren..

Das wäre ja alles noch ok - aber dann kamen zwei Damen, die Platzlos den Zug durchkämmen...Mutter und Tochter..fränkelnder Weise . leicht angesäuselt. Mutti schwerhörig, tochter laut über die Bahn abschwörend und lästernd...ja - so wünscht man sich den Feierabend - ruhig, beschaulich und mit Dauerbetextung zu Gott und die Welt.
Madonna - warum darf ich nicht 1. Klasse fahren...

Also ehrlich - das ca. gefühlt 60 jährige Töchterlein ist jetzt auch noch im SChulterfreien Top unterwegs und verströmt den Wohlgeruch des abgekämpften "ich muss durch den ganzen Zug laufen" Joggers af dem Weg nach Marathon...

Ja da ist man gefordert. Nasal, Mental, korporal - oh Herr lass es Abend werden und diesen Elch an mir vorüberziehen...
aber nein -- Abend ist schon, Elche sind gerade aus und stinken tuhts immer noch...

NA ja - irgend einen Haken musste die Dienstreise nach München ja auch haben...also demnächst wieder auto - da weiss man was man hat - weiß auch, wer dann stinkt.
Und Tschüss..

CRM Event in Berlin - Klasse und Speaker wie man sich es wünscht

Der von ehrenamtlich Aktiven ausgerichtete 10. CRM Event in Berlin war sicher eines der Highlights der diesjährigen CRM Saison. Im Nachgang zur CRM-Expo hatte er mit sehr spannenden, zum Wahlszenario passenden Speakern aufzuwarten.
Mit Keynotes der FDP zum Mitmachweb und Mitgliederaktivierung und wie es die Partei geschafft hat mit einer agilen Community die anderen Bewunderer zu überholen wurde genau so spannend dargeboten wie die Service und Gesprächsqualität der Bundesparteizentralen vor und nach der Wahl.
Salopp formuliert ein Kracher..
Der von ehrenamtlichen Mitarbeitern aufgesetzte event ist über die Jahre gewachsen und konnte mehr als 100 Gäste willkommen heissen. Flexibel, wie Customer oder Citizen Relationships es benötigen wanderte man 2 Häuser weiter zur Friedrich - Ebert Stiftung. Die Koalitionsverhandlungen unserer neuen Regierung hatten in der Landesvetretung von NRW mehr Zeit erfordert, der neue Bundestag hatte dort abends einen Empfang - also Gutnachbarschaftlich alles organisiert. Toll waren auch die weiteren Themen um Kundenkarten und andere Bindungsprogramme.
Eine runde Veranstaltung mit hohem Informationswert.

Der nächste CRM-Event ist nächstes Jahr in Sylt geplant

SUGAR acceleration in München - heute 29.10.2009

Starke Events wie die CRM-expo werden von einer Reihe Veranstaltung von Herstellern oder Marktbewunderern aus dem professionellen Veranstaltungsbereich begleitet.
Viele der professionellen Veranstaltungen - insbesondere die von Zeitungen - waren dieses Jahr nicht immer unter einem guten Stern gestanden oder klarer, waren recht spärlich besucht.

Der Herstellernahe SUGAR Acceleration Event als ein Teil einer Worldwide Tour ist hier eine angenehme Ausnahme.
Mit viel Herzblut von Ariane Fürchtner organisiert und Profis vom Headquarter begleitet sind Top Speaker, die teilweise sich auch auf der CRM - Expo befunden haben, ergreifen heute das Wort. Viele best practices werden in kurzweiligen Vortägen dem Publikum nahe gebracht.
Mit tollen Speeches erfährt nicht nur das SUGAR affine Publikum tolle Infos zu CRM in verschiednen Branchen.

Unter anderem auch eines diesjährigen CRM Best Practice Award Gewinner auf der Bühne.

Ein gelungener Mix - Weiter so Frau Fürchtner und viel Erfolg für 2010 auf der CRM-expo :-)

Ralf Korb, live aus München

Nach der Messe ist vor der Messe....2010 - wir kommen !

Der König ist tot - es lebe der König...

so wurden die neuen Könige früher in Amt und Würden gesetzt.

Die CRM - expo 2009 schliesst die Pforten - die Arbeit für den Event 2010 hat begonnen !

Als Analyst ist eine Freude in kurzen Momenten in einer Messehalle zu Lustwandeln (eher geschoben zu werden). Prall gefüllte Foren, bestens besuchte Special Interest Areas, strahlende Ausstellergesichter, zufriedenes lächeln bei allen denen man begegnet, matte Erschöpfung .."... Müde aber glücklich", so die ORBIS Mannschaft um 23:45 am Partyevent in der MS Lounge u.a. mit Markus Backes als langjährigem CRM Wegbereiter mit von der Partie - so LIEBE ich Messen - so muß das sein...

Mit verschmitztem Lächeln sah man alle, die was in der Branche zu sagen hatten - die kleinen WICE, SUGAR CRM, die komplette Mannschaft von CAS mit Andreas Zipser mittendrin, aus der Expertenrunde Prof. Peter Winkelmann mit ein paar Studenten und auch viele Pressevertreter, sowie hochrangige Messevertreter anderer Messen feierten einen gelungenen Messetag.

Aber auch ORACLE, Cursor Microsoft und Partner, die zahlreichen SAPler und Ihre Partner - alle waren Sie da und hatten auch zahlreiche Top Accounts dabei...

Und haben auch fleissig mitgeholfen, den Event unvergesslich zu machen: ORACLE mit Eis on Demand - so wie ich mir meine Geschmacksrichtung wünsche - so wie eines der besten CRM Systeme auch eben individuell für mich aufgebaut werden kann, Libracon, die crm experten aus Wiesbaden, die mit einem Schnellzeichner langlebige, positive Eindrücke unterstützten ( und auch mit vielen Gewinnersystemen von Cobra, MS CRM, der CDC Palette und Aprimo unterwegs sind) hin zu aquisa die für die gesorgt haben.

Ein ganzer Tisch ECM und DMS Spezialisten vom VOI Kompetentzzentrum CRM hirnte in lockerer Stimmung bei Speis und Trank, was man im nächsten Jahr noch anders machen kann...

Bei dieser guten Stimmung, dem excellenten Essen hat dann bei der "vollen Hütte, dem umfangreichsten Kongressprogramm seit Existenz der Veranstaltung und der aktivsten Pressebeteiligung jeher (45 akkreditierte Journalisten)", so der Veranstalter, fielen dann auch ein paar ferngebliebene Party erprobte Alpenländler gar nicht mehr auf, die sonst immer gerne Awardgewinner feiern konnten und durften.

An der Info waren Sie aufgefallen - die ferngebliebenen aus der Operngasse - erzürnte Besucher die sie vergeblich suchten, wurden freundlich informiert, wo man neutrale Berater auf der Messe finden konnte, die Alternativen in petto hätten. Einige waren gar so aufgebracht, das man sie nur beruhigen konnte mit ein paar Gummibärchen und dem Hinweis, das man ja gerne dem Vorstand und dem Marketing eine mail senden könne.... wenn man auch nicht mehr auf Leitmessen geht, der Strom ist ja noch an...und agil sind Sie eigentlich ja auch die Wiener im besonderen. Dennoch: Diese potentiellen Kunden haben jetzt andere - eigentlich schade...aber mal sehen, wer dies in Wien so liest...

Demnächst mehr hier an dieser Stelle...

GRATISEINTRITT auf die CRM-expo ? Hier werden Sie geholfen:-)

Sie wollen mit dabeisein? Sie haben keinen EURO auf der Naht? Böse Menschen würden sagen: Falsche Zielgruppe ;-)

Der CRM ler erkennt den mutierten Kampfschwaben oder den Freizeitschotten oder gar den Controlling focussierten Schweizer ...
Wie auch immer - hier bekommen Sie die GRATISKARTEN rk@asfc.de

und für die GOOGLER: gratieintritt CRM expo findet bisher leider noch nix :-) lol

Herzlichst CRM Guru Ralf

Twitter, zwitschern und neuste Infos...

Microsoft twittert, salesforce twittert, die CRM-expo und die START twittern...
da sollte man doch mal schauen, was da so alles an Infos durch den Äther geht :-)

Besonders attraktiv ist hier die Integration von TWITTER Funktionen in verschiedene CRM-Lösungen - bspw. MS CRM4.0 und salesforce.
Mal schauen, wer auf der CRM-expo noch ähnliches anbietet

Guided Tours die zweite :-)

Guided Tour (kompakt) auf der CRM-expo 2009
Ort: NürnbergZeit: 09.10.2009von 13:00 bis 15:00 Kosten: 0,00 €
Am 9. Oktober 2009 um 13:00 Uhr bietet Ihnen das Kompetenzzentren KEGOM wieder eine kostenfreie expertengeführte zweistündige Tour auf der CRM-expo in der NürnbergMesse an. Sie haben dadurch die gute Gelegenheit, sich zielgerichtet einen kompakten Überblick über diverse Anbieter von mittelständischen CRM-Lösungen direkt vor Ort zu verschaffen.Als Fachpartner der CRM-expo haben wir, in Abstimmung mit dem Veranstalter, die Möglichkeit, den ersten zehn angemeldeten Teilnehmern an unserer Guided CRM-Tour kostenlose CRM-expo-Eintrittstageskarten zuzusenden. Nutzen Sie diese Gelegenheit und besuchen Sie uns bei der CRM-expo in Nürnberg! Nach Erhalt der verbindlichen Anmeldung erhalten Sie die Eintrittskarte per Post zugesandt.Bitte schicken Sie hierzu einfach eine E-Mail mit dem Betreff "Anmeldung Guided-Tour CRM-expo" an riedel@kegom.de oder melden Sie sich online über unten stehendes Formular an. Stationen der Guided Tour (kompakt) auf der CRM-expo am 9.10.2009 von 13.00 - 15.00 Uhr:
Zeit
Aussteller
Stand
13:00 - 13:30
julitec GmbH
B 26
13:30 - 14:00
curexus GmbH
D 30/32
14:00 - 14:30
Adito Software GmbH
D 10
14:30 - 15:00
CAS Software AG
E 30


Treffpunkt und Start der Guided Tour: CRM-Corner, Stand E02
Kontakt und Info: Dorothea Riedel, KEGOM, Tel.: 09 11 / 24 29 548 0 , E-Mail: riedel@kegom.de
Mehr Infos zur Leitmesse für Kundenbeziehungsmanagement CRM-expo am 8./9.Oktober unter www.crm-expo.comGleich online anmelden!

CRM-expo - Guided Tours für jeden Geschmack

KEGOM auf der Leitmesse für Kundenbeziehungsmanagement CRM-expo
Ort: NürnbergZeit: von 08.10.2009, 09:00 Uhrbis 09.10.2009, 18:00 Uhr Kosten: 0,00 €
Auf der CRM-expo am 08./09. Oktober 2009 in Nürnberg zeigen Experten, Berater und Unternehmen, wie man gerade auch in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten erfolgreich Kunden finden und langfristig binden kannAn zwei Tagen können sich Besucher umfassend und im Detail über Strategien, Konzepte und Trends rund um das Thema Kundenbeziehungsmanagement informieren.Neu ist dieses Jahr das Angebot eines eigenen Workshop-Programms auf der CRM-expo, weitere Infos finden Sie hierDas Kompetenzzentrum KEGOM ist wieder zusammen mit seinem Kooperationspartner IHK Nürnberg für Mittelfranken auf der CRM-expo vertreten.Besuchen Sie uns auf der CRM-expo in Nürnberg – auf dem Gemeinschaftsstand E02 ("CRM-Corner") in der Halle 10.Am 9. Oktober 2009 von 13:00 - 15:00 Uhr bietet Ihnen KEGOM wieder eine expertengeführte Guided-Tour auf der CRM-expo an, für die die ersten 10 Teilnehmer zudem kostenfreien Tageseintritt erhalten.Mehr Infos und Anmeldemöglichkeit zur Guided Tour finden Sie hier.Mehr Infos zu Messe und Kongressprogramm der CRM-expo finden Sie hierKontakt:Dorothea Riedel, KEGOM Tel.: 09 11 / 24 29 54 80E-Mail: riedel@kegom.de

Blitzumfrage - das kundenfreundlichste DAX 30 Unternehmen

Blitzumfrage auf der CRM-expo Die CRM-expo veranstaltet im Vorfeld der CRM-expo (8. und 9. Oktober, NürnbergMesse) eine Online-Umfrage. Es wird nur eine Frage gestellt und aufgerufen sind alle Kunden in Deutschland: Wer ist das kundenfreundlichste DAX-Unternehmen? "Wir wollen keine wissenschaftliche Untersuchung, wir wollen bewusst ein schnelles und direktes Abbild der öffentlichen Meinung zur Kundenfreundlichkeit der deutschen Unternehmen", erklärt Ralf Korb, Projektleiter der CRM-expo beim Veranstalter asfc - atelier scherer fair consulting. Eingeschränkt wird die Meinungsfindung in diesem Jahr lediglich durch die Fokussierung auf die 30 DAX-Unternehmen. Diese Umfrage soll jedes Jahr wiederholt werden - mit einem jeweils anderen Blickwinkel. "Nächstes Jahr etwa könnte man etwa die Kundenfreundlichkeit aller Online-Versender oder Buchhandels-Ketten abfragen", erläutert der CRM-Spezialist Ralf Korb. Teilnehmen kann man ab sofort unter http://www.crm-expo.com/www7/de/sonstiges/umfrage.asp

Morgen auf der Competence Site - Heute bei "King Ralf" schon in ersten Auszügen

Liebe Leserinnen und liebe Leser,

ganz herzlich laden wir Sie zum Sonder-Newsletter anlässlich der CRM-expo ein.
Die Servicewüste Deutschland lebt leider immer noch - zumindest in vielen Branchen und Unternehmen ist schlechter Service immer noch gang und gäbe - und das, woService-Orientierung klar zum Differenzierungsfaktor Nr. 1 geworden ist und in Zukunft sicherlich noch mehr als heute werden wird. Daher: Nach der Abwrackprämie und anderen staatlichen Unterstützungs-Programmen muss jetzt die Dienstleistungs-, sprich Serviceorientierung kommen. Denn ohne Bakschisch vom Staat muss wieder eigene Kreativität in den Verkauf und Service. Dabei sind innovative Ansätze notwendig.So sind z.B. Konzepte wie Social Communities wichtiger denn je - ohne Bindung an die Menschen gibt es keine Geschäfte zwischen den Menschen. Ganz entscheidend ist Tante Emmas Konzept des Erfolges auf Basis von "Human Touch": Ich kenn Dich, ich weiß viel von Dir und Deiner Familie - und ja ich weiß auch wo Dein Haus wohnt und ich weiß was Du gerne kaufst. Auf dieser Basis von Innovation, neuer Kreativität und Nähe sollten wir raus aus dem Schlamassel der mentalen Bedrohung "es ist alles kritisch" - hin zum Erkennen der Chancen in 2009/10 - denn jede Krise bietet mindestens eine Chance. Sprechen wir also lieber vom interessanten wirtschaftlichen Umfeld - am besten auf der CRM-expo!

In diesem Sonder-Newsletter zur CRM-expo informieren wir Sie daher über alleVeranstaltungen der CRM-expo 2009. Am 8. und 9. Oktober stellen in Nürnberg zum einen alle relevanten Marktteilnehmer - von ADITO, CAS, CURSOR Software AG, CRM Vision, Gedys Intraware, Microsoft, Oracle über SAP bis hin zur Siemens IT Solutions and Services - ihre Produkte und Lösungen vor. Beim parallel stattfindenden Kongress berichten zum anderen internationale Experten und Anwender über ihre Erfahrungen und Strategien. Am Tag vor der CRM-expo und am ersten Tag der Messe gibt es"Exklusiv-Workshops" rund um das Thema CRM und intelligent systems solutions präsentiert die Ergebnisse der CRM-Studie. Für die 100 schnellsten Interessenten der Competence Site stellt die CRM-expo zudem Freikarten zur Verfügung - lassen Sie sich dieses spannende Event nicht entgehen! - den Rest gibts auf der Competence Site - der Community für alle IT Fragen und dem Platz zur Suche und Recherche zu allem um die IT und Lösungen

sales and more, WINCARD und ITARA - Welcome to the show :-)

Welcome WINCARD, sales and more und ITARA...

Alle 3 haben sich kurzfristig für die CRM expo Teilnahme entschieden und sind mit dabei.

sales and more mit Ihrer Innovativen Lösung im SaaS Umfeld - fertig konfiguriert für den optimalen Vertriebserfolg. Unterstützt von einem Top Team im Call Center Bereich agiert hier eine Leadgenerierungsmannschaft mit Ihrem Hirn, Herz und Tools für alle Mottovierten Unternehmen die alte Kunden Serviceorientiert betreuen wollen und neue Potentiale erschließen wollen.

WINCARD, mal das Flaggschiffprodukt von Team Brendel und nun von vielen tausenden aktiven Anwendern immer noch geschätzt kommt in der Version 8.1 auf die Messe. Das CRM Haus Team hat aus der CH den neusten Release auf den Rechnern und mit vielen Featuren und Informationen gespickt. Das wird mancher Altkunde staunen und mancher neue Beobachter sich freuen, das es sowas ausgefeiltes auch für faires Geld gibt.

ITARA kommt mit einem Geschäftspartner und zeigt verschiedene Losungbeispiele um MS CRM und einen Porsche Panamera Turbo..
ITARA anwenden und bald Porsche fahren sagt da mal der Blogger... :-)

So und nun ran an den Feierabend, die Chips und das Fernsehen :-)

Raus aus der Servicewüste - rein ins Mehrwertland des zufriedenen Kunden

Da ist also mal klar, das wir nach der Abwackprämie neue Impulse brauchen.
Der Staat wird nach dem Wahlsonntag den Katzenjammer anstimmen und das kölsche Fastnacht Lied singen " Wer soll das bezahlen, wer hat soviel Geld..." und uns wiederentdecken - nicht als Kunden, nicht als Wähler sondern Zahler :-)

Ja so sind Sie die Politiker..
Auch nur Menschen..und ach so vergesslich ;-)

Aber wir sollten und bewusst sein: Service und Service orientiertes CRM sind für die nächsten 12 Monate die clevere Alternative gefundene Kunden zu binden und nicht mit neuen Geldgeschenken zu winken.
Smartes agieren ist gefragt und erwünscht.
Gehen Sie auf die CRM - expo und sammeln Sie Ideen bei Sprechern , Workshops und Ausstellern mit Ihren pfiffigen Lösungen

Die Servivewüste lebt...

Ja ja...da ist er wieder, der liebe Kunde...
Nervt mit fragen, will was haben, möchte gar sofar in der 2. KLasse Getränke am Sitz..
Mei DB fahren ist ja so komfortabel - man(n) muss ja dankbar sein wenn man nicht vom Personal angeraunzt wird..
Aber die Bahn ist ja noch lange nicht der Service Gau..

Das war für mich unlängst der MC Donalds in Rosbach - Papa will spendieren - Kinder wollen MC Doof - nun gut.
Nach irrer Schlange nur unfreundliche Gesichter, böse Kommentare auf die Fragen meines 11 jährigen und dann letzlich meine Intervention das wenn Sie Ihren Ton dem Jungen nicht gegenüber mässige könne sie den Kram selber fressen...
nun da ahnt man, es war leicht eskaliert :-)

Der Manager war Mr. Hilflos und statt mich in die Ecke zu holen, mich zu besänftigen wirkte er wie verschiedene glücklose Bundesligatrainer bspw. von Hertha BSC..

Aber seis drum - wer nicht checkt das ohne Kunden nix los ist und niemand Geld verdient der sollte mal nen Imbiss in der Wüste Gobi oder der Sahara eröffnen - da hat er ganz viel Zeit für sich und nicht viel zu tun :-)

CRM - wenn nicht jetzt wann dann - Fortsetzung :-)

CRM – wenn nicht jetzt – wann dann?

2009 ist das Jahr für erfolgreiche Kundenbeziehungen und so auch für die CRM-expo und CRM Lösungsanbieter. Mit vielen erfolgreichen Lösungsgeschichten im Rahmen des CRM Best Practice Awards als auch jetzt schon 170 (!!) Ausstellern wurden die Vorjahreszahlen bereits deutlich übertroffen.

2009 ist eine Chancenjahr. Ein Jahr für Macher und Menschen die nahe an Ihren Kunden agieren, im Vorteil der Kunden denken können und handeln.

2009 zeigt auf das jetzt Weichen gestellt werden – Weichen für smartes handeln und agieren um Zukunft positiv zu gestalten. Smarte CRM Lösungen und smarte Integration von IT Gesamtkonzepten die CRM, Service, Mobility, Security, DMS/ECM und andere Kundennahe Komponenten miteinander zusammen wachsen lassen sind mit die wichtigen Erfolgsbausteine.

Also nicht zögern - Kommen Sie zur CRM-expo

Sie brauchen noch ein Ticket? rk@asfc.de und ab geht die e- post :-)

Der Guru grüßt die CRM- expo :-)

Der CRM Korb im September

CRM wenn nicht jetzt – wann dann ? Wenn nicht in Nürnberg – wo dann ?

Neue Chancendenker braucht das Land – so meine Devise…gerade mit Kundenbeziehungen kann man vieles voran bringen im Geschäftsleben und baut hier auf gemeinsame Erfahrungen auf.

Lassen Sie mich auf einige Trends der letzten 9 Monate eingehen:

Schnelle Erfolge – Quick Wins

Die Kunden investieren in diesem Jahr dort, wo Sie die Chance auf raschen Erfolg und schnellen ROI also reinvest bzw. eine Amortisation im BWL Sinne in kürzester Zeit erleben können oder wahrnehmen. Am liebsten sind die Projekte, die sich in 6 Monaten bereits mit Erfolgen legitimieren lassen.

Klare Kostenstrukturen – was kostet mich mein CRM pro Mann und Maus

Überschaubare Kostengefüge – ich möchte nachvollziehen durch Visualisierung und andere Hilfen, wo meine Chancen und meine Kosten sind.

Viele Gesprächspartner die mich noch als Analysten oder freien Journalisten ansprechen, wollen die Belastungen durch eine solche Investition im Blick behalten „es muss sich rasch rechnen lassen – dann hat so ein CRM System Charme, sowas suchen wir“, sagte mir zuletzt ein Gesprächspartner am Telefon.

Geht Ihnen das auch so? Nach den einzelnen Hausveranstaltungen und Messen verliert man den Überblick (ohne CRM J…) wie sich die neuen und alten Kontakte entwickeln.

Ich möchte möglichst genau wissen, was mich der Außendienstler im Feld kostet und wann mein Kontakt in der weiteren Entwicklung zum Auftrag wird.

On Demand Projekte oder Software zur Miete

Viele suchen zurzeit Lösungsansätze die einfach skalierbar sind, kein IT Mann oder Spezialist zum Betrieb benötigen und wo der Verkäufer, der Marketier oder Servicespezialist ohne lange, komplexe Einarbeitung ein schnelles Erfolgserlebnis hat.

Optimierung des Vertriebs und schnelle Unterstützung bei Vertriebserfolgen

Gerade im ersten und zweiten Quartal als das Unwort der „Krise“ jedes Telefonat begann, war der Focus auf aktiver Vertriebsunterstützung. Bessere Vertriebschancennutzung war die Devise – Wo ist mein nächster erfolgversprechender Ansatz zum Auftrag?

Aktive CRm Nutzer wissen das „interessante wirtschaftliche Umfeld“ als Chance zu nutzen und arbeiten smarter an Ihren Erfolgen.

Leadmanagement auf der Messe und im täglichen Arbeitsleben

Einfache Kampagnen als e-shots und Postmailingsaufsetzen und auswerten, ein telefonischen Folgekontakt systemunterstützt durchführen – das sind die realisierbaren Wünsche der letzen 9 Monate

Visitenkartenparties und Ihre Folgen

Viele haben aus XING und Co die Social Communities und Netzwerke für Ihr Business entdeckt. Aber kaum einer pflegt seine Visitenkarten sauber in seine Adressdatenbank oder ins CRM System zeitnah ein.

Und dabei gibt’s doch so charmante Visitenkartenscannerlösungen in etlichen Produkten bereits realisiert und eingebunden. Glauben Sie nicht? Schauen Sie doch selbst auf der CRM expo LIVE – bspw. Bei SANFORD Am Stand A 49 können Sie die Vistenkartenscanner anfassen und testen J

Ich rechne mit Ihnen vom 07.- 09.10 in Nürnberg, wenn das Zentrum für Kundenkommunikation seine Tore für Sie die CRM Interessierten und Lösungssuchenden wieder öffnet.

Wenn Sie noch eine Karte brauchen – mailen Sie einfach rk@asfc.de mit Ihren Postkoordinaten und e-mail Einverständnis an mich – wir versorgen Sie umgehend.

Herzlichst

Ralf Korb

Analystenkommentar zu salesforce

Analystenkommentar von Frank Naujoks I2S BLOG

Salesforce.com: Wachstum trotz Krise

Auf den ersten Blick schauen die Zahlen, die Salesforce.com am 20. August veröffentlicht hat, mitten in der Krise super aus: 32% mehr Kunden als im Vorjahresquartal, 20% mehr Umsatz als im Vorjahresquartal, 50% mehr operative Marge als im Vorjahresquartal.
Ungeachtet der Erfolge, lohnen sich ein kritischer Blick auf die Ergebnisse und ein paar Vergleiche.
Setzt man das Kundenwachstum ins Verhältnis mit dem Umsatzwachstum, scheint es eine deutliche Preiserosion zu geben. Denn die Kundenanzahl liegt 12 Prozentpunkte über dem Umsatzwachstum. Es scheint Salesforce.com nicht gelungen zu sein, die Kunden von den hochpreisigen Paketen umfassend zu überzeugen. Zusätzlich scheint sich der Markteintritt von Microsoft in den USA, aber auch die Aktivitäten Sage oder lokalen Anbietern wie CAS oder Wice in den Preisen niederzuschlagen.
Ein Wort noch zur Marge: Ein Plus von 50%, gerade bei einer unterdurchschnittlichen Umsatzentwicklung, ist sehr ordentlich. Trotzdem liegt die Marge nur bei 9,3% - einem für die Softwareindustrie eher unterdurchschnittlichem Wert. Die vielgescholtene SAP kommt in ihrem letzten Quartalsergebnis immerhin auf eine operative Marge von 25,1%.
Dennoch: In der momentanen Wirtschaftsstimmung ein ordentliches Ergebnis. Salesforce.com will das Wachstum auch aufrecht erhalten und erhöht die Prognose für das laufende Jahr.

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Soweit der Kommentar von Frank Naujoks - Im Gegensatz zu update kann man salesforce auf der CRM-expo treffen - denen gehts gut...

Mobilität im CRM und das unbedachte Risiko

Mobilität im CRM und das unbedachte Risiko

Ei schau schau – der Datenklau.

Ist man mittlerweile sensibel mit seinem Portemonnaie, achtet auch auf seltsame Vorgänge auf dem Kreditkartenkonto und wacht wie Argus über die Mobilfunkrechnung von Frau und Kind, so ignorieren doch fast alle die Sicherheit des eigenen Mobiltelefons oder PDA's.

In Zeiten von (Bundes) Trojanern und anderem Viehzeug das man gerne nicht hätte, der unsignierten Mitteilungen der eigenen Bank oder des Internetproviders, die Schadsoftware oder schädliches enthalten laufen viele (beinahe alle) noch ohne Schutz für Ihre mobilen Geräte „herum“.

Tragisch, tragisch…
Mit Bluetooth aktiv durch die Messehallen finden kommunikative Schädlinge so in kürzester Zeit Verbreitung auf allen sichtbaren anderen Handys mit aktiviertem Bluetooth.

Auch nutzen alle Manager gerne die Fähigkeiten der Outlooksynchronisation – alle wichtigen Daten stets dabei und im Griff…und plötzlich rutscht das Handy aus der Tasche und liegt in Taxi oder Zug…und die wichtigen Firmen und Privatdaten auch….quelle malheur…

Nur wenige der 550 monatlich abgegebenen Handys in Zügen der DB sind verschlüsselt (SIM Karte oder Speicherchips wie SD oder Mini SD Karten). Und eine Studie aus den vergangen Jahren (2005 – 2007) in Londoner und US Taxis ergab das weit über 30.000 Laptops liegen bleiben – gar auf den Flughäfen weltweit nahe zu 400.000 Laptops jährlich verloren gehen.

Aus diesen lassen sich viele Daten zaubern.
Also lieber Leser: Nicht nur die Festplatte im PC brauch mehr Aufmerksamkeit, sondern auch Ihr Telefon und dessen externe Speicherkarte als auch Ihre USB Sticks.
…denn das bessere ist des guten Feind …und von Sicherheit hat der Mobile Windows Herstellernoch (immer) nicht soviel Ahnung...aber er lernt :-)

Herzlichst
Ihr Ralf Korb

Analystenkommentar zu Update Software

Da habe ich was gefunden bei den Kollegen von I2S - spannend im Kontext zum Fernbleiben von Update bei der CRM - expo

SAMSTAG, 29. AUGUST 2009

Was ist los bei Update?

Nicht gut schauen die Zahlen aus, die der österreichische CRM-Anbieter Update für das zweite Quartal vorgelegt hat. Im Vergleich zum Vorjahresquartal sank der Umsatz um fast 18% auf nur noch 7,7 Millionen Euro. Noch schlimmer hat es das operative Ergebnis erwischt. Statt 1,3 Millionen Plus steht in diesem Jahr ein ein Minus von 612.000 auf der Schlussrechnung.
Während die Wartungserlöse nur um 5% sanken, ist der Einbruch im Lizenz- und Wartungsgeschäft dramatisch: Ein Minus von mehr als 25% im Vergleich zum Vorjahr.
Die Begründung klingt bekannt: die anhaltend schwierigen Marktbedingungen müssen herhalten. Die Hoffnungen auf eine Wende in diesem Jahr hat das Management auch schon aufgegeben: Für das Geschäftsjahr 2009 geht Update "nicht mehr von einem positiven Jahresergebnis aus". Kostensenkungen und die Hoffnung auf eine loyale Kundenbasis sollen das schlimmste verhindern.
Ob es dann der richtige Weg ist, beispielsweise die Teilnahme an der deutschsprachigen Leitmesse CRM Expo komplett abzusagen, scheint erst mal zweifelhaft. Nach jahrelanger Präsenz als Platinsponsor gar nicht mehr zu kommen, setzt gewisse Signale in den Markt. Entweder ist das Messekonzept überholt, was aktuell mehr als 150 Teilnehmer anders sehen von Microsoft über SAP und Oracle aber auch kleineren Anbietern wie Wice. Oder Update kann sich eine Teilnahme aufgrund eines Sparkonzepts nicht mehr leisten.

Soweit der Blogbeitrag von Frank Naujoks.

Als Analyst bleibt mir da nur zu sagen - Der letzte Satz liegt wohl sehr nah an der Wahrheit....

Ein Repost aus dem CRM - notizblog vom DDV

CRM EXPO

Ralf Korb | 07 September 2008, 21:16

Liebe Diskussionsfreudige Mitblogger,
Ein paar Standpunkte zur CRM EXPO:
1. Es gibt keine geeigentere Plattform als die CRM Expo um die Thematik CRM in Ihre Vielschichtigkeit zu beleuchten
2. Die Aussteller und die Programmitgestalter prägen das Bild und formen die Richtung in die sich die Messe und der Kongress thematisch entwickeln

3. Die Messe ist eine komerzielle und keine altruistische Veranstaltung - wie das nun mal so ist - das heisst es gibt Angebot und Nachfrage. Da Messeplätze wie Frankfurt, Köln und Düsseldorf eher Freudenhauspreise nehmen kommen Veranstaltungsorte wie Berlin, Essen, Hamburg, Bremen, Kiel etc. zu mehr Chancen...oder Leipzig....wie die dort gewesene Games Convention. Und wenn dann die "tollen PLätze" preiswerter werden schaut man auch dort gerne mal wieder vorbei...
4. Nürnberg/Fürth als lokale, provinzielle Stndortwahl zu reflektieren ist nicht uninteressant - aber just die Standortwahl für die neuen Sterne am Eventhimmel des Direktmarketings....nur mal so :-)
5. Düsseldorf ist nur an den "kuscheligen" Plätzen beliebt - eng muss es sein, Menge durch Raumnot suggeriert werden und ne fette Party muss her...aber die DIMA Parties der Vergangenheit kommen nicht mehr wieder...die Messe D dorf ist vielen wohl zu voluminös...und wenn nciht genug Aussteller kommen, muß man auch "zurückbauen" und auf klein und kuschelig machen...da geht man den besser in die Stadthalle nebenan....schade nur das bei 2 CRM Expos in D dorf die mähe uzu Publikum und Ausstellern auch nicht so toll waren - Besucherführung und Parplatzthema waren einige Ärgernisse die man in Nürnberg vergeblich suchte.
Köln hatte viele schöne Seiten - aber war leider den AUsstellern, die Kostenoptimierung forderten und erhalten sollten nicht langfristig attraktiv genug.
6. Publikum aus dem lokalen Raum und nur kleine und mittlere Unternehmen...hmm, wo wollen den die Aussteller verkaufen? Wer von den grossen noch kein CRM System hat und eins möchte reist, falls der Chef es erlaubt zur Salesforce nach san Franciso, zu einer SAPPHIRE nach Paris, Las Vegas oder einer PArtnern udn Kundenkonferenz von Microsoft nach USA.
Da ich oft auf diesen Koferenzen bin, sehe ich dort wenig deutsches Publikum. Die Chefs der europäischen Unternehmen bevorzugen die kostengünstigeren, lokalen Veranstaltungen die morgens angefahren werden können, relevante Themen die praxisrelevant sind adressieren und wo bei übershcaubaren Kosten für Übernachtung das ganze unter 300 € abgefackelt werden kann. Die Aussteller wollen Klientel treffen, das unabhängig von der UNternehmensgrösse "kaufwillig" ist.
Dieses kommt in der regel auch nur dann, wenn es interessant ist - dann ist Nürnberg auch nah genug :-)
7. Alternative Veranstaltungen müssen erlöse über den Kongreß erzielen - dann sind bei Kosten beiträgen von 300 - 1000 € für 2 Tage auch neue Wege möglich, was neue Wege mit internationalen Referenten die kosten ermöglicht.

Alle diese Gedanken sind nur so die Wahrnehmungen eines Sonntag Abends...Nachsicht, für die die sich provoziert fühlen, aber es war ja Ziel etwas provokantes anzuschiebn - in diesem Sinne - auf zu neuen Ufern :-)

Crisis - what Crisis - CRM - wenn nicht jetzt- wann dann?

das war und ist ein Thema - und dennoch gar nicht diskutiert - total schade - daher habe ich den blog von Georg mal hier bei mir eingestellt..

Quasi Cross Posting :-)

Die aktuelle Krise 2009 – Ist sie eine Chance oder eine Bedrohung für das CRM?

georgblum | 11 Februar 2009, 23:28

Dieser Blogbeitrag hat nur eine Bitte: heiße Diskussion – bis der Schnee schmilzt. Gerade in einer Krise ist Budget-Effizienz gefragt. Hier bietet das CRM sicherlich Chancen. Wer sich nicht zu Tode sparen möchte, der muss in verschiedene Kompetenzen investieren bzw. diese ausbauen. Nun stellen sich dem geneigten Beobachter folgende wichtigen Fragen: Gehört CRM zu den wichtigsten Kompetenzen der Krisenbewältigung - ja sogar Krisenvermeidung? Welche Elemente des CRM sind jetzt am notwendigsten? Welche müssen so schnell wie möglich erarbeitet oder eingeführt werden? Gehören z.B. Elemente wie eine Software-Einführung, die Bestimmung eines Kundenwerts zur Differenzierung (auch wenn dies aufwändig ist), Vertriebs- und Marketing-Controlling, Kampagnenmanagement, der Kundendialog mit allen Kanälen (Multi-Channel) oder Kundenzufriedenheitsmessung dazu.
Welche weiteren Kompetenzen, die innerhalb des CRM eine Rolle spielen können, sind Ihrer Meinung nach wichtig? Auf der anderen Seite ist die oft dahergeredete Kundenorientierung in Krisenzeiten oft ein Lippenbekenntnis. Fallen notwendige Kundenkommunikationsideen deshalb unter den Tisch – sprich das Budget wird einfach zusammengestrichen? Welche normal üblichen Kommunikationsansätze sind das Ihrer Meinung nach? Zusammenfassende Frage an Sie: Ist das Jahr 2009 für das CRM eine Chance oder eine Bedrohung? En Garde - die Diskussion ist eröffnet.

Reif für CRM - oder eher Reif für die Insel ???

Reif für CRM oder Reif für die Insel?

Im Urlaub kommt man auf eine Vielzahl von Gedanken. Man hirnt vor sich hin, schaut Leuten nach hat endlich Zeit, über Dinge an sich, über sich selbst und alles mögliche nachzudenken.

So kommt mir auch hier der Gedanke, mit Abstand zum Alltag mal Kundenbeziehungen zu überdenken.

Jeden Tag – ausser im Urlaub – bekomme ich Post.

Viele versprechen mir in e-mails, Newsletter oder klassischen Postbriefen, wie wichtig ich Ihnen bin, wie sehr sie gerade mich schätzen.

Das sind pro Tag etwa 80 – 100 Ansprachen, die sich so bei mir sammeln.

Toll, denk ich mir, wenn man so beliebt ist – aber was bleibt real übrig?

Ganz banal wollen alle nur mein Geld…das liebe Geld…

Und wenn ich meine Gunst nicht monatlich verteile, dann bekomme ich plötzlich eine Mail mit einem Lockangebot – ganz besonders, nur für kurze Zeit und nur für Sie Herr Korb.

Kaufe ich gar 2-3 Monate nichts, dann werde ich von der „persönlichen Betreuung“ gar per mail gefragt, ob ich unzufrieden war oder bin mit Ihren Leistungen….aber bitte nicht antworten – das landet dann wieder in einer anonymen Sammelinbox, die keine Antwort zulässt.

Maximal „Danke für Ihre Nachricht – wir kümmern uns zeitnah um die Beantwortung“ ist da noch geboten…eigentlich schade..kein Schwein ruft mich an – wie der alte deutsche Schlager…und was heisst denn dann zeitnah? Auch dehnbar wie ein Deuserband…

Aber am Ende des Tages frage ich mich doch, neben dem Zeitmuster des Nicht kaufens und der Sonderofferten: Wie wichtig bin ich als Kunde? Wie ernst meint es mein Vertragspartner?

Also – mal unter uns – lieber weniger e-post, dafür individueller und ehrlicher – das würde mir besser gefallen.

Für die anderen geh ich dann auf die „e-mail Insel“ und lasse Sie inden Filter für das Nirvana laufen…

Und reif für CRM sind meine lieben Anbieter der tollen Leistungen mal per se alle – denn eins ist Ihnen nicht wirklich klar auf dem Sinnesradar: Sie wissen nicht was ich wirklich gerade möchte – denn sonst bekäme ich andere Angebote.

Denn die Binsenweisheit bleibt: Nur wenn ich weiß, was mein Kunde möchte, kann ich hoffen ihm etwas zu verkaufen. Getreu dem alten Motto des deutschen Haushaltsgeräteherstellers : „Denn Bauknecht weiß, was Frauen wünschen." Dann also mal ran liebe Marktforscher J erforscht die Männerwelt und Ihre Wünsche..und seit schlauer als Ernest Dichter (Ernest Dichter – Handbuch der Kaufmotive..)

Herzlicht

CRM "Guru" Ralf Korb

Schöne neue INTERNET WORLD

Da war Sie nun die Internet World World in München.

Voller Begeisterung hingefahren um neue Trends zu erfahren - aber ohne Kongress Besuch für teuer Geld war da nicht so einfach der Staat zu machen. Die gekauften Werbeslots der Aussteller waren nicht schlecht und in jedem Fall gut besucht - aber die 4 - 6 m² Stände mit 1 m breiten Gängen (gefühlt) waren nicht vergleichbar zu den Großveranstaltungen die ich kannte. Immerhin hat man Bekannte Getroffen und gesprochen - so Frau Braun von Absolit.

Da kam rüber das es gut gefüllt und mehr Menge Aussteller und auch Besucher war als in vergangen Jahren. NA dann is ja gut :-)

Für den Veranstalter - aber für mich als Mobile Fan war es sehr ernüchternd. Die MOBILE VISION

Mit 11 Darbietungen im "grünen Teppich Bereich" war ich in 60 min durch. Schade - und dabei hätte ich gerne mit Plantronics über das neue Headset gesprochen - der las aber lieber Zeitung und quasselte mit seiner gutaussehenden Mitarbeiterin - verständlich - ich habe ja nicht " so good looks and big ears"... :-)

Da hätte ich mir mehr gewünscht - gut war die Darstellung von PICA - ein Lichtblick.

Aber es macht klar - es fehlt ein grosser Messe und Angebotsplatz, eine eigene Messe hier in D für dieses Thema - Konferenzen gibts - aber wie besetzt?

Schaun wir mal, was da noch so kommt.

Das Thema wird in jedem Fall ein Aktionspunkt auch auf der CRM-expo sein - denn jetzt bricht das Fieber über den Service / Kundendienst und den Vertrieb...

Ich bin gespannt - watch this space :-)

Ohne Ziele kein Erfolg...

Unternehmensziele identifizieren

Dass 80 Prozent aller CRM-Projekte scheitern, ist einfach falsch. Für

jedes gescheiterte Projekt in Deutschland findet sich mit offenen

Augen auch ein gelungenes. Solche Werte der US zentrierten

Analysten sind „historisch“ bedingt und nicht 1:1 auf Europa oder

gar Deutschland übertragbar.

Jenseits des Atlantik gibt es eine Lern- und Erfahrungskurve. Gegenläufige Studien

bestätigen, dass nunmehr fast alle CRM-Projekte erfolgreich

implementiert werden. Klare Ziele sind gefordert

Unternehmensziele lassen sich nach Fristigkeit und Zeitbezug, Quantität,

Qualität, Kategorien wie altruistisch oder monetär getrieben, aufteilen.

Wichtig ist, dass Sie welche haben und sie fassbar machen durch

Kommunikation nach innen und außen. Folgende zehn Schritte

versprechen große Erfolgschancen:

1. Identifizieren Sie Ihre Unternehmensziele, machen Sie sie

transparent und kommunizieren Sie diese nach innen und außen.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter von den gemeinsamen Zielen

überzeugt sind, diese verstanden wurden und gemeinsam zusammen

gelebt werden. Überprüfen Sie, ob gute Kundenbeziehungen,

Kundenbindung und Kundenzufriedenheit auch im Zielsystem verankert

sind und kommuniziert werden.

2. Führen Sie eine eigene Analyse durch oder nutzen Sie einen

kostengünstigen CRM-Scan.

Prüfen Sie, ob Ihre Organisation schon bereit ist, Kundenbeziehungen

wirklich zu leben und in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen. Stellen

Sie sicher, dass Ihre Aufbau- und Ablauforganisation dieses Ziel mit

konkreten Maßnahmen unterstützt und nicht behindert oder gar blockiert.

Analysieren Sie Ihre Infrastruktur: Habe ich die richtigen Menschen im

Team? Stimmt der Skill Set (die richtige Mentalität, das richtige Know-

How an der richtigen Stelle)?

Sind alle Mitarbeiter mit den richtigen und ausreichenden Arbeitsmitteln

ausgestattet? Hinterfragen Sie Ihre eigene, persönliche Analyse durch

eine konkrete Befragung der Betroffenen und identifizieren Sie deren

selbsteingeschätztes Verbesserungspotenzial.

Wenn Ihre vorhandene EDV bereits das Management von Adressen,

Kontakten, Kundenhistorie und interne/externe Vertriebssteuerung

ermöglicht, lassen Sie die reale Nutzung durch Ihre Mitarbeiter prüfen.

Eventuell müssen Sie Ihre Mitarbeiter einfach nur schulen oder

sensibilisieren und gar nichts Neues kaufen und implementieren.

Falls Sie nach dieser Prüfung einen Neubedarf feststellen, definieren Sie

eine Arbeitsgruppe mit Task Force-Charakter. Diese identifiziert, wo

Verbesserungsbedarf besteht, zum Beispiel bessere Telekommunikation,

Informationsabgleich mit dem Außendienst, Umsetzung zentraler

Marketingaktionen, Mailingversand, Newsletter, eMail,

Kampagnenhandling und Kontrolle.

3. Partner- und Lösungswahl

Hilfen für die Anbieter und Partnerauswahl bieten, neben den diversen

Marktübersichten wie „Der Marktspiegel“ von Schwetz Consulting,

verschiedene CRM-fokussierte Foren, Marketingzeitschriften, Messen wie die legendäre CRM-expo, seit Jahren die Leitvernstaltung und Veranstaltungen von Herstellern.

Die CRM-expo wird 2010 auch "on the Roaad" gehen und mit Commundia aus Ebersbach hier weitere Möglichkeiten zur Vor Ort Information schaffen.

Zudem gibt es als Ergänzung zur klassischen Bestellung eines externen Beraters die Möglichkeit, online eine geeignete Lösung zu finden. Diese Möglichkeiten setzen aber ein

Zeit- und Geldinvestment voraus, das in einer Relation zum erwarteten

Erfolg und der angestrebten Verbesserung stehen muss.

Die Zukunft gehört den Softwareanbietern, die Auswahlhilfen online im

Dialog mit den potenziellen Kunden anbieten, durchführen und

ausführen. Das Ergebnis kann - ähnlich dem individuell gefertigten PC -

aus individualisierten Standard-Bauteilen bestehen, die dann

unverbindlich getestet, angepasst und optimiert werden können.

4. Umsetzung der ersten Schritte, Bau eines CRM-Hauses.

Getreu dem alten BWL-Ansatz Planung - Realisation - Kontrolle muss

dann geprüft werden, ob die prognostizierten Verbesserungspotenziale

erreicht wurden oder nur Teileffekte eingetreten sind. Haben sich durch

den Einsatz neue Chancen für die Ablaufoptimierung beim Echteinsatz

ergeben? Betreibt der CRM-Manager langfristig eine Erfolgsmessung?

Unterstützen die Inhaber das Projekt, seine Fortsetzung und werden auch

die nötigen Finanzmittel bereitgestellt?

5. Kontinuität der Maßnahme zur Philosophie machen und leben.

Der CRM Manager sollte definiert, benannt und kommuniziert werden.

CRM muss in das Zielsystem der Unternehmung verankert werden.

6. Kommunikation des Projekt- und CRM-Erfolges nach außen.

Gerade in schlechten oder kritischen Zeiten ist die Weitergabe von guten

Nachrichten und Erfolgen wichtiger denn je.

Na merken Sie was? Wenn Krise, dann erst Recht CRM einsetzen :-)

Wenn nicht jetzt - wann dann???

Informieren Sie Ihre Kunden über die Verbesserungen zu ihrem Vorteil, nennen Sie den

Nutzen und zeigen Sie die nächsten Schritte und Chancen auf. Sehr gut

lassen sich diese Erfolge auch auf Messen, Verbandstagungen oder in

Zeitungsberichten kommunizieren. Oder im Rahmen einer Awardeinreichung beim CRM Best Practice Award. Erfolge dort sind medial messsbar :-)

7. Kundenzufriedenheitsanalyse

Bitten Sie Ihre Kunden um Rückmeldung in Form einer Befragung mit

Gewinnspiel. Nur wenn Ihr Kunde etwas davon hat, wird er sich die

Arbeit machen und antworten. Dies ist ein hervorragendes Hilfs- und

Arbeitsmittel zur weiteren Kundenbindung.

8. Return on Investment messen

Analysieren Sie anhand der definierten Kriterien im Detail die gemachten

Erfolge, bewerten diese und stellen sich neue Aufgaben. Die Messung

sollte stets einfach, simpel und effektiv sein. Sie dient dem CRM-Team

und dem Manager auch als Grundlage für neue Projektplanungen und

Mittelbeschaffungen.

9. Kundenbindungs- und Kundenwertanalyse

Wie viel kauft ein Kunde in welchem Zeitraum? Wie viel

Nachkaufumsatz entstand im ersten, zweiten und dritten Jahr nach dem

Erstkauf? Wie hoch ist der Gesamtumsatz pro Kunde? Das sind Fragen,

die idealer weise in einer Matrix, die eine ABC-Kategorisierung zulässt,

betrachtet werden sollten.

10. Generelles „Numbercrunching“

Alle Daten aus Finanzen, Vertrieb, Marketing und Service helfen Ihnen,

das Unternehmen zu steuern. Fragen Sie sich kritisch, ob Sie diese

Informationen heute schon zur Verfügung haben. Manifestieren Sie Ihre

Erwartungen und setzen Sie ein Task Force-Team ein.

So und wenn nun noch Fragen sind, dann hilft die Hewson Group oder die CRM-expo gerne weiter - anmelden, bloggen, twittern.

Auf gehts liebe Leser :-)

Düsseldorf ist eine Reise wert

Sitze gerade in der Gaststätte "Wilde" und sinniere über den Nachmittag im TK-Europa Kongress vom Handelsblatt. Ich weiß ja nicht, wie es den anderen Zuhörern so gegangen ist, aber manch ein Referent wäre lieber zu Hause gelieben. Zum Beispiel der Vertreter von Nokia, der die Handelsblatt-Veranstaltung zur profanen Selbstdarstellung nutzte statt Inhaltliches zum Thema vorzutragen. Etwas, was noch nicht die Vertreter von Google & Co zum Besten gegeben haben. Insofern war er für mich der Loser des Nachmittags. Wer 60 % seines Vortrages in werblicher Form gestaltet, sollte trotz Bezahlung von "Bühne gejagt" werden. Spannender war da der Vortrag vom ZDF über das das Zusammenwachsen von TV, mobile TV und Internet TV. Das hatte Hand und Fuß. Erschreckend allerdings war auch die Dialogbereitschaft der überschaubaren Zahl von Teilnehmern. Bis auf Cisco und dem launigen Prof. Gerpott wollte sich keiner äußern. Haben wir nichts mehr zu sagen - oder waren alle mit iPhone ganz woanders, beim twittern, surfen oder Mails beantworten. Morgen geht´s weiter - allerdings ohne mich, denn dann bin ich schon wieder unterwegs zu neuen Aufgaben.

Mobility ist der Trend

In den Zeiten des Gewitschers ist es schon recht unterhaltsam, welche Blüten es treibt.
Klar ist aber auch, das es mobiler Möglichkeiten und Geräte bedarf, um hier Erfolg und Freude zu haben.
Freude am mitmachen und Freude am Lesen.
Gut gefallen hat mir der CRM expo Twitter.

Ich forsche zur Zeit nach, wo es entsprechende Mobility und Mobile Veranstaltungen gibt.
HAlte alle Leser dann auf dem laufenden :-)

START in Hannover mit CRM Beteiligung :-)

Toll wars am Freitag und Samstag in Hannover.

Die Gründerszene traf sich in Hannover . Mit 1350 Besuchern für den ersten Event im Hannover Congress Zentrum eine repektable Leistung.

Mir sind neben den vielen tollen Gründungsideen auch die CRM Lösungsansätze von Lexware und CAS aufgefallen.

Neben dem LEXWARE Kundenmanager habe ich mich besonders für CAS PIA, ein Online CRM Lösungsangebot, begeistert.

Pfiffig, preiswert und schnell einsetzbar. Flexibel und rasch erlenbar bietet es flott Nutzen und kostet nicht die Welt.

Vermisst habe ich SAGE und Microsoft auf dem Event - oder haben die nix für kleine und mittlere Unternehmen?

Mag man ja fast nicht glauben :-)

und ab geht die Luzzie...CRM-expo hat die ersten 60 Aussteller an Bord

Crisis - what Crisis ?

Ja nix Krise - Chance und viele grosse mittlere und zahlreiche kleien Aussteller haben sich bereits für die CRM-expo entschieden. Gut so kann ich da nur sagen.

Mit spannendem Kongressprogramm - schön wenn man an der Quelle sitzt :-) - wird hier alles an aktuellen Topics um CRM Highlights, Sicherheit der Verbraucherdaten, Marketing 2.0, Social Comunities, Service und CRM, Mobiles arbeiten und Sicherheit neben den üblichen Themen aktuell bedient.

Die ersten 100 Online Anmeldungen von Besuchern scheint es auch schon zu geben - wird also ein goldener Oktober in Nürnberg.

Dann schauen wir mal weiter, was noch so passiert.

CRM in Krisenzeiten - Raus aus der Schockstarrer - die guten CRM NAchrichten gehen weiter

Just mein ehemaliger Mitstreiter in der Hewson Group Deutschland Frank Naujoks, jetzt nach einer Tätigkeit bei IDC Deutschland Research Director bei I2S in der CH hat unlängst im "Monitor" aus Österreich die Stimmungslage treffend dokumentiert - Raus aus der Krise, Raus aus der Schockstarre und Finger weg von Budgetkürzungen im CRM Umfeld.

Das ist doch Wasser auf meien Analysten Mühlräder - Gut gebrüllt und geschrieben Kollege.

In interessanten wirtschaftlichen Zeiten soll genau das kurze, erfolgsorientierte Projekt der Focus sein.

Dieses Jahr zählt der ROI on CRM Project und nicht eine TCO Analyse über 20 Jahre ;-)

Und da werden die Cloud/SaaS und Software plus Service Projekte klare Chanceninhaber sein - aus meiner Sicht...

aber schau mer mal...und verfolgen Sie es hier weiter....watch that this space for more news from the GURU :-)

Ausdruck aus MONITOR Online | www.monitor.co.at - 08.06.2009

URL: http://www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/11426

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Zielgruppengenau Ansprache verbessern!

CRM in Krisenzeiten!

Die Wirtschaft scheint ungebremst auf Talfahrt zu gehen, einige Branchen, vorneweg die Automobilindustrie, verlieren mehr als die Hälfte der Aufträge im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Budgetkürzungen im Marketing sind die Folge, selbst wenn es kurzsichtig ist. Denn die Marketingausgaben von heute sind die Einnahmen von Morgen. Ohne zielgruppengerechte Ansprache und entsprechende Hinweise auf das eigene Angebot können Unternehmen nur hoffen, dass Kunden zu ihnen kommen.

Frank Naujoks

Das Jahr 2008 war bis in den Herbst sehr von einer starken Nachfrage nach CRM Software geprägt. Neben Neuinstallationen haben die Unternehmen ihre bestehende Software auf den neuesten Stand gebracht und sorgten für einträgliche Wachstumsraten bei den CRM-Anbietern. So konnte beispielsweise Update den Umsatz um knapp 13 % gegenüber 2007 steigern, trotz eines Umsatzrückgangs im Vergleich zum 4. Quartal 2007 von mehr als drei %. Auch heute noch berichten Anbieter wie beispielsweise Microsoft von einer überdurchschnittlichen Nachfrage nach ihren CRM-Produkten, selbst wenn die Wachstumsraten aus dem Vorjahr nicht mehr erreicht werden.

Der Markt gibt eigentlich überdurchschnittliche Wachstumsraten her. In der im Sommer durchgeführten Befragung zur ERP-Zufriedenheitsstudie gaben 10 % der 714 befragten Anwenderunternehmen an, als CRM auf Office-Produkte zu vertrauen, ein Drittel setzt auf die entsprechenden Module der ERP-Software. Weitere sechs % setzen auf spezialisierte CRM-Anbieter wie beispielsweise das zu Oracle gehörende Siebel oder Update. Umgekehrt hat nach eigenen Angaben gut die Hälfte der befragten Anwenderunternehmen kein Tool im Einsatz zur Pflege der Kundenbeziehungen.

Dabei geben sich die Hersteller alle Mühe, den Anwenderwünschen gerecht zu werden und ihre Software weniger über Funktionalitäten als über Benutzerfreundlichkeit zu verkaufen. Seit Jahren wünschen sich Verantwortliche aus den Abteilungen Vertrieb, Kundenservice und Marketing Benutzeroberflächen und Workflow-Designs, die die Anforderungen der täglichen Arbeit widerspiegeln. Darauf haben die Anbieter von CRM-Software reagiert und beispielsweise in Form von SAP CRM 2007 die Benutzeroberfläche überarbeitet und ein rollenbasiertes Nutzerkonzept eingeführt.

Schockstarre überwinden

Doch die anfängliche Unsicherheit und Investitionszurückhaltung bei den Unternehmen scheint im ersten Moment dem Impuls Budgetkürzung gefolgt zu sein. Denn trotz der noch letzten Sommer geäußerten strategischen Absicht, CRM Upgrades oder Investitionen durchzuführen, haben viele Firmen aufgrund der ökonomischen Turbulenzen und Unsicherheiten ihre Technologiepläne erst einmal überdacht, inklusive der CRM-Ausgaben. Bei der Befragung zur ERP-Zufriedenheitsstudie gaben noch 12% der Befragten an, dass sie in diesem Jahr im Bereich CRM investieren wollten.

Doch seit vergangenen Herbst scheinen sämtliche Ausgaben der Anwenderunternehmen erst einmal auf den Prüfstand gestellt worden zu sein und die Auswirkungen auf den Cashflow kurz- wie langfristig wurden genauer unter die Lupe genommen. Viele Unternehmen versuchen momentan, ihre Prozesse zu verschlanken und dabei auf vorhandene Ressourcen und Tools zu setzen. Für die CRM-Verantwortlichen ist dies eine eher missliche Lage, müssen sie doch gerade bei Upgrade-Projekten Antworten liefern auf Fragen des Managements wie:

• Was sind die Tradeoffs eines momentanen gegenüber eines verschobenen Upgrades?
• Warum sollen wir in ein CRM-Upgrade investieren und nicht in einen anderen Bereich?
• Was sind die Risiken des Upgrades und wie groß sind diese?

Um diese Fragen beantworten zu können, brauchen die CRM-Verantwortlichen klare Vorstellungen davon, welchen Wert das CRM-Projekt für das Unternehmen generiert, inwieweit sich die Flexibilität und Reaktionsgeschwindigkeit des Unternehmens erhöht. Aber auch, welche anderen IT-Systeme durch das CRM-Projekt beeinflusst werden, beispielsweise ERP oder BI, und wie viele Abteilungen durch die Einführung betroffen sind beziehungsweise davon profitieren werden.

Damit die Anwenderunternehmen diese Fragen überhaupt beantworten können, dürfen sie nicht einfach so, nahezu plan- und ziellos ein CRM-Projekt anfangen. CRM-Projekte müssen schnell zu erreichende Etappensiege bringen, um gewinnbringend zu sein. Auf mehrere Jahre angelegte CRM-Mammutvorhaben haben meist nur Frustrationen beim Anwender zur Folge. Kleine, überschaubare Projekte, deren Ziel klar definiert ist, führen dagegen viel schneller zu Umsatzsteigerungen und Kostenreduzierungen.

Folgende Schritte haben sich unserer Erfahrung nach als erfolgsversprechend herausgestellt. Diese sollte ein Unternehmen berücksichtigen, wenn es sich dem Thema CRM ernsthaft widmet:

• Entwicklung einer CRM-Strategie / eines Business Plans
• Change Management
• Prozessveränderungen
• Statistische Überprüfung von Zielen

Wenn das Projektteam volle Management-Unterstützung hat, auch in der Geschäftsführung CRM gelebt wird und nicht nur als Software- Thema angesehen ist und das Team auch die Befugnis hat, verkrustete Strukturen aufzubrechen, sind mehr als die Hälfte des Weges zu einem erfolgreichen CRM-Projekt schon geschafft.

Am Ende steht ein striktes Kosten- und Zeitmanagement, denn kleine, überschaubare Projektgrößen sind der Schlüssel zum Erfolg. Die Mitarbeiter brauchen schnelle Erfolge und direkte Arbeitserleichterungen. Das zweijährige Mammutprojekt, das alle Funktionalitäten bietet, führt nur zu Frustration. Am Ende weiß niemand mehr, wohin die Reise geht, die Kosten sind in der Regel aus dem Ruder gelaufen und die Mitarbeiter haben das Vertrauen und die Begeisterung verloren - und das Projekt ist mit ziemlicher Sicherheit gescheitert, bleibt aber auf jeden Fall unter den Möglichkeiten.

Auch und gerade die kleinen Erfolge müssen kommuniziert werden, unternehmensintern aber auch in Richtung der Lieferanten, Partner und Kunden. Je vergleichbarer die Produkte sind, desto mehr machen Kleinigkeiten den Unterschied - und bringen damit das Geld in die Kasse.

Mehr herausholen aus der vorhandenen Software

Wenn das Geld knapp ist, wird auf Bordmittel zurückgegriffen. Neben insbesondere Excel geht der Blick auch schnell ins Regal zur gekauften Software. Vielen Anwendern fällt auf, dass sie noch nicht alle Funktionalitäten nutzen, die sie vielleicht vor ein paar Jahren gekauft haben. Das integrierte Kampagnentool ist zwar schon bezahlt, aber bis jetzt noch nicht im Einsatz. Auch analytische Werkzeuge sind unter Umständen vorhanden, werden aber nur sehr rudimentär genutzt.

Statt sich auf dem Markt nach vielleicht funktional noch ausgefeilteren Produkten umschauen zu können, werden die Abteilungen angehalten, sich mit den existierenden Werkzeugen vertraut zu machen. Für die Anbieter ist das immerhin noch die Chance, Dienstleistungsumsatz zu generieren, selbst wenn es für großangelegte Projekte und entsprechende Visionen nicht reicht in der momentanen Situation.

Welche CRM Bereiche sollten gestärkt werden

Die fundamentalen Anforderungen, die den Bedarf nach effektiven und effizienten kundenbezogenen Geschäftsprozessen treiben, haben sich in der momentanen Zeit eher noch verstärkt. Die Loyalität der bestehenden Kunden ist aktuell wichtiger denn je und sollte mehr Aufmerksamkeit erhalten als die Neukundengewinnung.

Fast noch wichtiger dürfte es sein, die Kauferlebnisse der Kunden zu verbessern. Denn je besser die Kunden informiert sind, je empfindlicher auf Preisunterschiede sie reagieren, desto unempfindlicher werden sie gegen Werbeeinflüsse. Dabei ist es entscheidend, dem Kunden an jedem Kundenkontaktpunkt eine gleichbleibend hohe Kontaktqualität zu gewährleisten. Ein perfekter Internetauftritt bringt nur wenig, wenn die dahinterstehende Logistik oder Serviceabteilung die geweckten Erwartungen nicht erfüllen kann. Hier müssen Unternehmen in die entsprechenden Bereiche investieren und die Mitarbeiter in die Lage versetzen, den Kundenwünschen zu entsprechen und diese übererfüllen.

Die beständig sich ändernde Kundennachfrage, Marktentwicklungen und Technologie treiben CRM-Funktionalitäten immer stärker in eine enge Verbindung mit Enterprise Resource Planning (ERP)-Systemen und Supply Chain Management-Funktionen. Gelingt Unternehmen diese Verknüpfung, haben sie eine bessere Unterstützung für End-to-End-Geschäftsprozesse, die von kundenbezogenen Interaktionen stammen.

Erfolgsfaktor Kundenbegeisterung

Zufriedene Kunden sind nicht zwangsläufig treu. Entscheidend sind begeisterte Kunden. Doch Kundenbegeisterung ist nicht einfach zu erreichen. Es reicht nicht, das vermeintlich beste Produkt zu haben. Es muss von Mitarbeitern in den Markt gebracht werden, die selbst begeistert sind von ihrer Arbeit. Doch dazu brauchen die Mitarbeiter IT-Werkzeuge, die sie in ihrer Arbeit effektiv unterstützen. Ohne ein integriertes, alle kundenrelevanten Abteilungen wie Buchhaltung, Vertrieb, Marketing und Kundendienst umfassendes CRM-System werden sich Unternehmen sehr schwer tun, auf Kundenreaktionen adäquat zu reagieren. Durch analytische Komponenten in der CRM-Lösung können Unternehmen beispielsweise auf Nachfrageänderungen oder plötzlich gehäuft auftretende Reklamationen schnell reagieren und nach den Ursachen forschen.

Dann haben die Mitarbeiter die technologische Möglichkeit, sich auf veränderte Rahmenbedingungen einzustellen und können entsprechend schnell auf neue Situationen reagieren. Oder sie antizipieren durch den Einsatz von sogenannten Predictive Analytics-Anwendungen Kundenreaktionen und überraschen den Kunden mit einem originellen Lösungsvorschlag. Dann spielt der Preis für den Kunden auch nur noch eine untergeordnete Rolle: Er fühlt sich ernst genommen und erlebt, wie der Einsatz anderer seine eigene Situation verbessert. Bis zur Empfehlung ist es dann nur noch ein kleiner Schritt.

Trotz ökonomischen Drucks konnte sich erfreulicherweise die Einsicht bei den gut aufgestellten Unternehmen durchsetzen, dass eine Reduzierung der Kundenbindungsaktivitäten sich rächen wird. Die anfängliche Schockstarre, wie mit den einbrechenden Umsätzen umzugehen sei, konnte wohl bei einigen Unternehmen relativ schnell überwunden werden.

Frank Naujoks ist Director Research & Market Intelligence bei der intelligent systems solutions (i2s) GmbH

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