Fröhliche Weihnachten alle zusammen

Liebe Leser und Freunde meines Blogs,
allen auf dieser weiten Internet Welt ein frohes und gesegnetes Weihnachtsfest.
Ich durfte im Kreise meiner Familie einen schönen Abend verbringen. Bei Frischkäsefondue für unsere Vegetarier Fraktion und leckerem Fleischfondue für die anderen haben wir und viel unterhalten und oft herzlich gelacht.
Es gab bei der Bescherung viele schöne Dinge, noch eine Menge Überraschungen und viel Gestaune - so wie man sich das als Schenkender wünscht.

Während 4 gerade DOMINION spielen in der Küche räume ich im Wohnzimmer bei Weihnachtsmusik die Geschenkpapierberge weg.

CRM hat mal wieder funktioniert. Viele geschickte Befragungen, was der jeweilige sich wünscht haben beim Internetversender des Vertrauens zu einem BOOM an Aufträgen geführt.
Wirklich Freude hatte der stationäre Handel nur noch bei 4 Geschenken von etwa 40 gehabt. Und unsere Post zählt jetzt noch die Taler ,aber auch die Wunden der Zusteller die völlig am Ende jetzt kurz bis zur Umtauschwelle pausieren.

Bei mir war es der gefühlte Zeitmangel nach Telefonaten am Arbeitsplatz noch in der Umgebung die ganzen Einkäufe umszusetzen. Die last Minute Dinge haben wir aber im lokalen Handel besorgt - so wie auch unser Festmahl.

Aber die Beschaffungswege verändern sich merklich.
Ich habe mir fürs nächste Fest vorgenommen, wieder mehr zu prüfe, ob es nicht vor Ort gekauft werden kann. Nichts gegen den Internetversender, aber ich möchte den Computerläden und Musikhändlern vor Ort wieder mal eine Chance geben. Wenns dann (wieder mal) nicht klappt, hatten Sie eine faire Chance.

In diesem Sinne - Ihnen und Ihren Familien ein gesegnetes Weihnachtsfest und denken Sie an eines meiner Geschenke - Günter, der innere Schweinehund, der mich von der Fitness abhält. Gehen Sie ruhig mal mit Ihrem inneren Schweinehund an die frische Luft und geniessen Sie den Frühling...der Winter kommt dann im Frühling...der hat sich nur verfahren und steht vielleicht im Stau

Herzlichst
Ihr CRM Korb

Benutzerfreundliches Interface für alle Applikationen auf allen Devices

Einfach und schnell – so sollen alle Dinge funktionieren – leider ist das bei Software schon mal schwieriger
Mit dem Werbespruch von Julitec (Julitec – Wir machen Software einfach) ist im Prinzip die Zielrichtung klar: Arbeitshilfsmittel sollen effektiv und einfach zu bedienen sein.
Die Applemania ist da der klare Beschleuniger – „so wie ein iPhone soll unser Gerät zu bedienen sein“.
Und hier sind offenbar Legionen an Softwaredesignern noch beschäftigt, dies zu erreichen. Neben den Julitecs sind hier die Kollegen von CAS ganz vorne unterwegs und suchen mit Ihren Ansätzen dem Apple Credo zu folgen.
Neben den haptischen Bedienkonzepten (wie soll denn auf die Software zugegriffen werden? Per Smartphone, Tablet, Laptop oder Büroarbeitsplatz) zählen die Logiken aus dem entsprechenden Arbeitstumfeld zu den „kritischen Erfolgsfaktoren“ (KEF).

Jede Rolle im Unternehmen, jede Branche hat Ihre „Spezialitäten“
Manager haben beispielsweise hier an die Optik, die notwendigen „Klicks“ bis zum Ziel und der Aktualität der Informationen andere Wünsche, als ein kommissionierender Lagerspezialist im Versandbereich einer nicht vollautomatisierten Hochregallagerumgebung.
Der IT Lagerist braucht Spracherkennung, klare Wegführungen bei der Kommissionierung (laufoptimiert) und Hinweise auf mögliche Ersatzartikel und deren Lagerort.
Der Manager braucht DASHBOARD Infos zu Kunden, Teams, Kennzahlen unterschiedlichster Art und „Blitzanalysen“ zu den unmöglichsten Themen, neben den standardisierten Abfragen.
Vertriebler und Kundendienst interessiert wiederum manch anderes – halt das, was Sie im aktiven Kundendialog vor Ort wissen müssen (Lieferbarkeit, Bonität, Alternativartikel, Umsatzzahlen der Vergangenheit, Problemfelder etc.)
Neben den Branchenansätzen die auch clevere Adaptionen erfordern sind die Bedienbarkeit mit und ohne Stifte, Handschuhe und ähnliches bei rauhem Klima zu bedenken, wie auch Hitze und Kälteverträglichkeit. Zwar nicht bei der Software direkt, aber das Reaktionsverhalten von Bediener und Bediengerät ändert sich ja mächtig.

Was darfs denn sein – eine App oder HTML5?
Im Sinne von KISS – keep it simple stupid – programmieren leider nicht immer die Menschen hinter den Bildschirmen die kleinen Helfer, die andere dann nutzen sollen.
Eher sind da oft Genies am Werke, die es möglichst perfekt machen wollen.
Geschickter sind da kleine Häppchen mit „äpp“chen. Ein Kompromiß können Zwischenlösungen sein, das das klassische Hauptprogramm eine begleitende App für mobile Geräte erhält, die die Kernfunktionen enthält und Endgeräte optimiert läuft.
Mit der reinen browserbasierten Lösung ist alles am Browser angekoppelt und auf Gedeih und Verderb dort angedockt. Kann für die Größe ab Tablet PC passen, aber für manche Smartphones selbst im Querformat nicht so einfach.
Dem Glaubenskrieg steht aber zur Zeit eher eine pragmatische Lösungswelt gegenüber, die auch eine Fachdiskussion zwischen Marktanbietern und Analysten , sowie Journalisten anlässlich der CRM-expo zeigte. Kann man in der Aufzeichnung der Pressekonferenz der CRM-expo nachschauen und nacherleben.

Einfach und ohne Schnick – Schnack – so soll Software helfen
Der Anspruch der Anwender ist: Schnell zum Ziel, rascher Erfolg und zügiges Ergebnis um weiter agieren zu können. Dazu gehört eine Datenautobahn und keine Internetstandspur von der Performance oder Kombinationen von Häppchen auf dem Endgerät und der Rest in der berühmten „Wolke“.
Ein weiterer Punkt bei der Einfachheit der Nutzung ist der Spaßfaktor. Software soll beim benutzen Spaß machen. Denn alles was Freude macht, wird gern getan und emsig genutzt.
Das Ziel, bei CRM Software so weiter voranzugehen, ist klar zu sehen. Kommen Sie auf unseren Gemeinschaftstand auf der CeBIT in Halle 6 und schauen Sie selber, welche riesen Fortschritte die Softwarehersteller gemacht haben.

In Gedenken an Peter Struck

Peter Struck war der Verteidigungsminsiter, er war der Mann in der Fraktion, er war der erste, der in Solidarität mit den Soldaten, die den Kopf hinhalten Deutschland auch am Hindukusch verteidigt sehen wollte.
In der Friedrich - Ebert - Stiftung hat er gewirkt.

Ich habe ihn nie persönlich getroffen, aber oft mit ihm sympathisiert - auch in der Art und weise, wie er sich zu Wort meldete.
Nun ist er im Himmel - Möge seine Familie Trost finden.
Mir wird er fehlen, als ein aufrechter Demokart - nicht nur als Genosse.....

CeBIT 2013 - ich möchte für die CeBIT bloggen

Ralf Korb,

Fachautor, Ghostwriter,  Marktanalyst und CRM Spezialist bloggt zu allem und jedem um das Themenfeld CRM, ITK, ERP Mobility, sowie Security.

Als CRM Urgestein hat er unmittelbar nach seinem Studium bei BULL Computer aktiv in der IT begonnen, das Wissen über verschiedene Softwarehersteller im ERP, Financials und CRM Bereich zu schärfen und arbeitet nun als Projektleiter bei einem Messeveranstalter.

In seiner aktiven Freizeit ist er weiter als Fachautor, Dozent und Publizist tätig. Neben seinen diversen Blogs und Webseiten ist der CRM Korb sein Hauptwirkungsfeld in der Kommunikation.

So nun ist es raus, ich blogge wieder regelmässig.

Im CRM Korb werdet Ihr ab sofort wieder – fokussiert auf die CeBIT und für die CeBIT – meine Marktbeobachtungen zu lesen bekommen.

Obs die Pressekonferenzen im Netz, neuste Ideen oder neue Produkte, aktuelle Markttrends sein werden - wir werden es gemeinsam erleben.

Starten möchte ich heute mit einem Auftakt zur Serie “Markttrends in 2013“ mit dem Fokus auf CRM.

Was geht ab in 2013?

Meine Trendthemen sind klar gesetzt:

- Usability / benutzerfreundliches interface für alle Applikationen auf allen Devices

- CRM ohne Schnickschnack / Einfachheit des CRM

- Zusammenarbeit (z.B. Social Communities in Unternehmen (Chatter, zero-email-Policy) und lauschen was der Kunde sagt

- Datenqualität und Datenschutz/Master Data Managment aber auch die Varainte Mobile Device Management spielen hier mit hinein

- Integration in andere Systeme wie e -commerce-Plattformen, ERP etc. à Konvergenz

- Messbarkeit und ROI von Social Media (Was bringt der ganze Zinnober? Alles Hipp oder echtes Geld zu verdienen?) Gilt auch für das Social CRM Thema

- Cloud CRM (Datenschutz, Datensicherheit in der Cloud) Cloud Security

- Mobile Lösungen (auch hier Benutzerfreundlichkeit, Reduzierung in der mobilen Lösung auf wesentliche Funktionen – Grobanalyse bei den Nutzern was sind die Top 10 Dinge die Ihr braucht)

- Big Data / Smart Data/Smarter INtelligence – Big is out – Smart is in

- Branchenschwerpunkte in den Detaillösungen – mehr Erfolg durch Branchenkompetenz – Spezialist schlägt Generalist

Das sind die Toppics – Details gibt’s dann in den nächsten Wochen im Wochenrhythmus – mit oder ohne Sponsoring J

Man liest sich bald wieder

Herzlichst

Euer CRM Korb

Weihnachten, Geburtstag und CeBIT 2013

Weihnachten ante Portas
Zeit für Hightech von Smartphone bis Tablet - aber was soll man schenken?
Ich empfehle Euch die diversen Technik Foren, die Computerbikld und CHIP Bestenliste zur ersten Orientierung.
Für eine Verwandte sind wir zur Zeit in der Suchphase für ein Tablet. Meine 3 Favoriten sind der Kindle Fire mit 32 GB, das Tablett von ALDI made bei Lenovo und das I PAd von Apple, aber als 4 er mit Wifi und 4G. Jetzt kommt die Preisdiskussion und was die gute Frau so alles machen möchte.
Das müßt IHr natürlich clevererweise auch für Euch checken.

Wer oft ausserhalb von WIFI ist und trotzdem Spaß haben mag wird letztlich die Variante ALDI oder Apple favorisieren.
Ein Billig PAD vom Conrad war auch nicht dumm- eher im 7 Zoll Bereich aber sehr gut ausgestattet und unter 90 €.

Also Zubehör Sieger beleibt das ALDI Gerät.Ich denke das oder der neuen FIRE werden Sieger. Der Apfel ist unverschämt teuer - wenn man ihn nicht mit einem Zeitschriften Abo erwirbt...dann gibts schon mal Schnäppchen unter 200 €.

Für die meinen ist soweit alles vorbereitet. Da gibts viele Konzertkarten und weniger Technik.

Geburtstag
Ich bin ja fix nach weihnachten zwischen Inventur der meisten Kaufhäuser und Wiedereröffnung platziert. Also da ist es oft eng mit der Geschenkebeschaffung.
Gelöst wird es oft durch Gutscheine, ein paar vorher organisierte Buchkäufe oder cleveres mithören bei Diskussionen um Wünsche bspw. nach Computer oder Brettspielen , die ich halt immer noch sehr mag.

Und dann kommt die Vorfreude auf den großen Technik Zirkus.

CeBIT 2013 - meine 26 igste CeBIT
Seit es die CeBIT gibt bin ich dort in den verschiedensten Rollen zu Gast. Ich habe mir da ein paar Gedanken gemacht, ob ich nicht zum über 25 jährigen Jubiläum da aktiv was machen will.
Also ich habe mich entschlossen aktiv um die CeBIT herum zu bloggen.
Könnt Ihr auch.

[http://blog.cebit.de/2012/11/14/cebit-blogstipendium-2013/

Ich werde - wer hätte des gedacht, mich mit allem um CRM beschäftigen.
Was dieses Jahr mich besonders beschäftigt ist die vielen Entwicklungen um alte und neue Begrifflichkeiten.
MDM ist lange nicht mehr das gute , alte Masterdatamanagement oder wie in Deutsch genannt Stammdatenverwaltung und Pflege. Die Datenqualität und Datenanreicherung bekommt nämlich durch das Mobile Device Management spannende Gesellschaft.

Und CRM, mein Lieblingsthema, bekommt so viele zusätzliche Facetten, das es spannend bleibt, wer was wann auf der Messe zeigt.
"Komplett mobil" erwarte ich als einen weiteren Trend. 
Benutzerfreundliche Anwendungen die entweder als apps oder in HTML5 auf die Geräte kommen, werden von neuen Geräte Generationen begleitet werden.
Aber alles wird sich auf der CeBIT tummeln.

Ich glaube  da wird wieder Premiernduft zu riechen sein - viele Unternehmen planen Ihre Markteinführung wieder zur CeBIT.
Also seien wir gespannt und schaue wir, was abgeht...

Von der Vision zur Wirklichkeit

Von der Vision zur Wirklichkeit
Ein Expertenbeitrag von Ralf Korb, zuerst erschienen in der „acquisa“, das Magazin für Marketing und Vertrieb

Hier der Link zum Artikel:

http://www.haufe.de/acquisa/newsDetails?newsID=1308039489.85

Die folgende Version ist ungekürzt und enthält am Ende einen Link auf die Version im CRM-expo blog mit umfangreichen Grafiken.

CRM, das Kundenbeziehungsmanagement, ist die Chance für jedes Unternehmen, sicher und nachhaltig zu wachsen. Unternehmen, die das Thema Kundenorientierung zu diesem Zeitpunkt umgesetzt hatten, haben die Krise besser überstanden als andere.

Grundlage dafür ist, dass diese Unternehmen CRM anders begreifen. Software ist nur die eine Komponente, die Haltung aller Mitarbeiter – quasi die „Brainware“ – die andere. Wenn Software und Brainware geschickt zusammenspielen, entsteht eine unschlagbare Kombination. Sie schafft das Fundament für ein stabiles Wachstum aus Bestandskunden und neu gewonnenen Kunden.

Große Organisationen haben schon in den achtziger Jahren begonnen, Kundendaten zu sammeln – perfektioniert haben sie es ab Mitte der 1990ziger Jahre mit Lösungen zur Vertriebssteuerung etwa von Siebel. Kleinere Organisationen blieben bei ACT, später Saleslogix oder setzten auf Wincard CRM von Team Brendel bzw. Lösungen von Superoffice, CAS AG und Cobra.

Investition in neue Systeme
Aber: Sind die Großen wirklich auf der Höhe der Zeit? Die erste, gelebte Wahrnehmung ist spontan und kann mit „nicht wirklich“ umschrieben werden. Das Kundenerleben jedes Einzelnen liefert zahlreiche Beispiele. Um den Einzelwahrnehmungen eine korrekte Balance zu geben, schauen wir auf die grundsätzlichen Strömungen für CRM im Jahre 2011.

Seit zwei Jahren ergänzt die Fachmesse CRM-expo die allgemein verfügbaren Daten zu CRM-Trends durch Exklusivstudien der Schweizerischen i2s Consulting. Einige Kernergebnisse lassen aufhorchen:


1.51 Prozent der Befragten planen im Jahr 2011 ein CRM-Projekt. Das ist eine signifikante Steigerung um 12 Prozentpunkte im Vergleich zum Jahr 2010. Unternehmen investieren also wieder in das Kundenbeziehungsmangement. Dort liegt das Wachstumspotenzial.


2.Ein Drittel der Befragten setzt bei CRM auf Office-Lösungen und Eigenentwicklungen. Das ist erstaunlich, da allein das Thema Datenqualität und -integrität bei Office hochkomplex ist. Ohne immensen Aufwand kann hier kaum Ordnung gehalten werden.

Weitere Erkenntnis: Individuallösungen wie tradierte Cobol-Lösungen haben nach 20 Jahren ihren Dienst getan, moderne Varianten in Java müssen sich zunehmend dem Wettbewerb der flexiblen Lösungen stellen. Oft als webbasierte Variante entwickelt, stehen sie mit den Lösungsangeboten von Microsoft, SAP und Oracle/Siebel im Enterprise-Bereich oder mit Salesforce, Sage, Gedys, Adito und Wice für den mittleren Markt in Konkurrenz.


3.Lead-Management, Sales Force Automation und Business Intelligence sind die am häufigsten genutzten Module, die in der Trendstudie von i2s angegeben wurden. Prinzipiell müssten also die Telekommunikationsanbieter und Energieversorger blendend aufgestellt sein – aber irgendwie scheinen einige nicht den Empfehlungen ihrer Implementierer oder Berater gefolgt zu sein.

Nicht die Software, sondern die Menschen, die hinter dem Schirm sitzen, machen den Unterschied aus. Die Brainware muss mit der Software harmonieren. Kleine Organisationen sind da flotter bei der Implementierung, wie die Studie zeigt. Auch in der wahrgenommenen Kundenzufriedenheit liegen kleinere Unternehmen weiter vorne.

Umwälzungen durch Cloud und Co.
Die Wolkenlösungen sind längst angekommen. Eigentlich hat sich ja nur die Wahrnehmungswelle für Rechenzentrumslösungen verändert. Wo stehen sie – in den USA oder Europa oder im eigenen Haus? Mit welchem Endgerät möchte man die Lösungen nutzen – Laptop, Netbook, Smartphone oder iPad? Wie können Kosten gesenkt werden?

Für etliche Unternehmen ist die Verlockung groß, alles rasch über den Dienstleister zu steuern – kein Stress, freie Skalierbarkeit, klare Kostenstruktur und zunehmend flexibel in der Bindung, also schnell kündbar. Aber wer verdient noch dabei? Und wo bitte ist das Know-how im eigenen Hause, wenn der Dienstleister dann doch einmal nicht leisten kann? Es bedarf dazu keiner Katastrophen, wie Erdbeben oder Flutwellen, ein furcht- und ahnungsloser Baggerführer reicht aus, um für extreme Stresssituationen und gekappte Kabel zu sorgen.

Auch wenn nicht jeder wirklich 24 Stunden erreichbar sein möchte, die faszinierenden Möglichkeiten des mobilen Zugriffs auf Daten, Communities und Inhalte des WWW sind verlockend. Die Kompetenzsteigerung im Kundengespräch beeindruckt. Kunden schätzen die prompte Auskunft im Sinne ihrer Wünsche. Das schraubt die Erwartungshaltung immer höher.

Die Konsequenz: Die Schnellen fressen die Langsamen. Wer nicht prompt antwortet, kriegt keinen Auftrag. „Jetzt oder nie“ ist plötzlich für kurzfristige Investitionen entscheidend. Besonders kleine und mittlere Unternehmen agieren unter Druck und benötigen Fremdleistungen am liebsten gestern. So ist Mobile CRM nicht mehr aufzuhalten.



Im Zeitalter von Web 2.0 kommt rasch auch die Erwartungshaltung 3.0 dazu. Die 5 F sind heute selbstverständlich: Fast, Focused, Flexible, Friendly, (and to have some) Fun. Dabei ist die Freude an der Arbeit ein extrem wichtiger Faktor – CRM für Mitarbeiterbindung oder Mitarbeitergewinnung, quasi als Employee-Branding, kommt verstärkt in der jüngeren Vergangenheit hinzu. Da hilft auch die Social-Komponente von CRM.

Social CRM ist bereits im Markt und wurde in den vergangenen Monaten durch verschiedenste Events mit angeschoben. In diesem Jahr wird es erstmalig gemeinsam mit der „Computerwoche“ im Rahmen des CRM Best Practice Award, den asfc und acquisa gemeinsam verleihen, einen Sonderpreis geben, der auf der CRM-expo vergeben wird.

In diesem Zusammenhang sei gesagt: Wer sich in Communities wie Facebook, Xing oder auf Twitter bewegt, muss die Informationen, die über sein Unternehmen verbreitet werden, sorgfältig und mit Softwareunterstützung verfolgen – und notfalls handeln. Lösungen dazu wird es auf der CRM-expo im Herbst dieses Jahres zu sehen geben.

Datensammelwut tut nicht gut
Daten sammeln ist nicht verkehrt – es aber nur zu tun, weil man Möglichkeiten und Techniken besitzt, ist nicht unbedingt zielführend. Viel wichtiger ist im Zeitalter des Verbraucherschutzes und der strengen Gesetzgebung die Sorgfalt im Umgang mit Kundendaten. Daten dürfen nicht ungehemmt gesammelt und vernetzt werden, Zugriffe müssen strenger reglementiert, das Bewusstsein der Verbraucher und Unternehmen muss geschärft werden.

Ein mit einer Datenbank synchronisiertes Smartphone (16 GB Speicher) kann heute locker eine Konzerndatabase beheimaten. Smartphones sind aber in seltensten Fällen verschlüsselt. Das Telefon im Wasser ist das eine Übel, das geklaute Smartphone auf Dienstreise das andere. Die möglichen Auswirkungen kann man sich leicht ausmalen.

Und was passieren kann, wenn Großunternehmen wie Apple oder Sony sich der Sammelwut hingeben und dabei zu lax mit Daten umgehen, konnte man in den letzten Wochen live verfolgen. Ob sie daraus lernen? Da halte ich es mit meiner weisen Mathematiklehrerin: „Mancher lernt´s nie und dann auch noch unvollkommen.“

Ralf Korb ist CRM-Experte und Projektleiter der CRM-expo, der führenden Fachmesse rund um das Kundenbeziehungsmanagement

Anbei weitere Slides der CRM-Studie 2010/2011 von i2s, Abdruck/Verwendung nur nach Rücksprache mit dem Autor dieses Artikels.

http://crm-expo-blog.blogspot.com/2011/06/von-der-vision-zur-wirklichkeit.html

(hier mit umfangreichen Grafiken)

Masterdatamangement oder gescheite Adressen und vor allem gepflegt- dann klappts auch mit den Kunden …

Neben der falschen Ansprache, der Verstümmelung ausländischer Namen oder gar simpler Buchstaben (wenn aus dem komplizierten Nachnamen Korb Korber oder Kolb entsteht), dem richtigen Geschlecht (Frau Ralf Korb???) ist die persönliche Ansprache eine bereits (hoffentlich) erlernte Notwendigkeit.

"Sehr geehrte Damen und Herrn Briefe" wandern direkt in die Rundablage. Ebenso die Spamähnlichen Massenmails ohne persönliche Ansprache.

Eine Höflichkeit dem Empfänger gegenüber ist neben der persönlichen Ansprache, die Daten auf dem aktuellen Stand zu halten.

Niemand hat was gegen eine 3 Monatige Aktualisierung seiner Daten – so häufig verändern sich im Umfeld von Großunternehmen die Ansprechpartner – oder eine freundliche Gratulationskarte zum Geburtstag.

Vielfach lassen sich Hilfestellungen über die sozialen Netze genau so nutzen, wie die Dienstleistungen pfiffiger Adressanbieter. Diese machen Ihr Mehrwertgeschäft mit der Adressoptimierung, - aktualisierung und – anreicherung.

Das A und O bleibt aber, leider, die SORGFÄLTIGE PFLEGE der genutzten Datenbank – mit Würdigung und Beachtung von Sperrvermerken, Wunschkanal für die Kommunikation und am besten monatlicher Kontrolle der Wünsche zur weiteren Kommunikation. Sonst wird die Nichteinhaltung eine Arbeitsbeschaffungsmassnahme für Abmahnfreudige Anwälte…

1/2 jährliche Postmailings sind da genauso hilfreich wie die regelmässigen Newsletter Versendungen und Zusammenstellungen "nach Wunschthemen" im Cafeteria System, als auch die mindestens Quartalsmässige Ansprsche durch Call Center oder Innendienst.

Ein Erfolgsfaktor für den Wechsel von Datenbank 1 zu Datenbank 2 bspw. beim CRM Systemwechsel ist der Feldgenau Export und präzise Zuordnung der Kundenhistorie auf Kontaktebene. Sonst wird das einen elendig mühsame Geschichte – aber alles dies macht "Masterdatamanagement" aus .

Auf der CRM – expo treffen Sie hierzu Lösungsanbieter, als auch Experten im Kongress.