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Sonntag, 11. August 2013

Dem Hersteller in die Karten schauen - Trickkiste für die lebendige Praxis und die Softwareauswahl - ein Seminar der i2s Zürich

Das die Best of Breed Hölle bei den Softwarelösungen uns wieder einholt, hab ich ja jüngst an dieser Stelle geschrieben.
Das es aber auch für die Softwareauswahl und die Wahl des richtigen Beraters nach wie vor spannend bleibt, ist auch eine erwiesene Tatsache.

Um hier mal alle Seiten zu verstehen, einen Einblick in die Trickkiste der Beratung zu geben und auch Tipps und Tricks zu erhalten veranstaltet die i2s ein Best Practice Seminar.
Mehr dazu erfahren Sie hier:

Ich werde da sein - Sie auch ?

Studien - ERP Zufriedenheitsstudie 2013 - Teilnehmen lohnt sich

Die ERP Zufriedenheitsstudie der schweizerischen i2s geht in das 10 Jahr Ihres Bestehens.
Nützlich, wegweisend und mit vielen Erkenntnissen für die tägliche Praxis gab und gibt Sie viele wertvolle Informationen.
Nehmen Sie aktiv teil unter:
http://www.erp-survey.info/
und investieren Sie 15 min.  Zeit - als Dank erhalten Sie nach Beendigung der Untersuchung ein Management Summary.

Ralf Korb zu CRM Trends - Gedanken zur CRM-expo 2013 und darüber hinaus

So richtig viel Neues scheint uns 2013 nicht zu erwarten. Die Schlagwörter Cloud, Mobility, Big Data, BYOD, Social Business und Security – sie klingen merkwürdig vertraut und spiegeln das Dilemma der Branche gut wider. Natürlich sind die Themen richtig und wichtig und trendy (wie auch schon vor ein oder zwei Jahren) – aber die Anwender brauchen sehr lange, bis die Themen angegangen und umgesetzt werden. Gerade mittelständische Unternehmen können nicht jedem Trend hinterher rennen und müssen knappe Ressourcen sparsam und wohlüberlegt einsetzen. Hinzu kommt, dass auch die Anbieter Themen gerne „besetzen“, selbst wenn die Entwicklung noch nicht abgeschlossen ist. Man will ja keinen Trend verpassen.
In einem kundenzentrischen Unternehmen sind alle Geschäftsprozesse auf den Kunden auszurichten. Eine isolierte Betrachtung der im Front-Office-Bereich angesiedelten Geschäftsprozesse ist nicht möglich. Erfolgreiches Customer Relationship Management erfordert die Integration von Front-Office- und Back-Office-Prozessen bzw. –Systemen mit dem Ziel, eine unternehmensweite virtuelle Information Supply Chain zu etablieren.
Von Transaktionen zu echtem Beziehungsmanagement
CRM hat sich in den letzten Jahren zu sehr auf das Management, ein bisschen auf den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert. Doch zunehmend wird ein Dialog mit Kunden und Interessenten gesucht und entsprechend müssen unstrukturierte Informationen verarbeitet werden. Immer wichtiger wird es, herauszufinden, welche Gruppen oder Individuen Einfluss auf Kaufentscheidungen haben. Das Schlagwort in diesem Zusammenhang lautet „Cover the Buying Center“. Eine typische Betrachtung dieses Gremiums bildet das Webster Wind Modell oder ähnliche Ansätze zum Beschaffungsverhalten. Wer als Verkäufer und Berater diesen Ansatz beherzigt und seinen Kunden zuhört hat ehrliche Chancen erfolgreich zu sein.
Die Wiederentdeckung des Kundenerlebnisses
Unternehmen sollten sich wieder darauf besinnen, dass jeder Kundenkontaktpunkt einen Eindruck auf das Kundenerlebnis hat, also nicht nur der Verkauf, sondern auch Logistik, Buchhaltung und Service. Der Kunde befindet sich auf einer Reise – und jeder Stopp auf dieser Reise sollte ein gutes Bild abliefern.
Die Rückkehr der Best-of-Breed-Hölle
Schnelle, unabgestimmte Einführungen von On-Demand-Punktlösungen sorgen für Reibungsverluste und Ineffizienzen im täglichen Geschäft. Hier müssen Firmen ansetzen und für eine technologische Integration und durchgängige Prozesse sorgen. Das ganze wird dann noch verwirrender, wenn Mitarbeiter Ihre eigenen Geräte mit ins Büro bringen, oder am Arbeitsplatz aktiv nutzen.
Um den zukünftigen Anforderungen der Kunden gerecht zu werde,  ist eine Engagement-Plattform gefordert, die in der Lage ist, eine Single Source of Truth zu liefern. Folgende Bereiche sollten Anwender in ihrer CRM-Strategie berücksichtigen und das System und die Prozesse entsprechend ausrichten:
  • Zuhören und vorrauschauend agieren (Kunde wie schön bist Du und was darf ich für Dich zu Deiner Freude tun?)
  • Interaktionshistorie (was lief wann mit wem?)
  • Stammdaten-Management ( nur mit sauberen Daten klappts auch mit dem Kunden)
  • Geschäftsprozessmanagement (damit es Schritt für Schritt ohne Reibungsverluste sauber läuft)
  • Security und Identity Management (damit nicht zuviele Herausforderungen durch die Problemfaktoren an der Tastatur entstehen)
Integration in die bestehende Systemlandschaft
Die Information und Einbeziehung der Mitarbeiter ist für Dreiviertel der Befragten der Schlüssel zum Projekterfolg. Ein knappes Drittel empfiehlt zur Prozessreorganisation externe Hilfe.  Über die letzten drei Jahre als weniger wichtig wird das aktive Einbinden des Top-Managements von den Befragten eingeschätzt. Deutlich verloren als Erfolgskriterium hat die Idee, die Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden ändern zu wollen. Es bleibt die Hoffnung, dass sich die Erkenntnis in den Unternehmen durchgesetzt hat, dass der Kunde am Ende über Wohl und Wehe des Unternehmens entscheidet.
Investitionspläne 2013
Basierend auf der i2s  CRM-Zufriedenheitsstudie habe ich Investitionsprioritäten der Anwender herausgearbeitet. In allen drei Hauptbranchen rangiert der Bereich Mobile CRM ganz oben.

Investverhalten

Je kundennäher die Mitarbeiter sind, desto grösser ist die Wahrscheinlichkeit eines Mobile CRM Einsatzes. Kurzfristige Impulse sind anhand der Investitionspläne für den Aussendienst, den Kundendienst und die Unternehmensführung zu erwarten.
Die Cloud Frage
Jeder der investiert, sich neu ausrichtet und sein Unternehmen flexibel und skalierbar aufstellen möchte, wird sich auch die Frage Mieten oder Kaufen erneut stellen.
Die jüngsten Ereignisse seit Juni lassen aber ganz besonders die gesetzliche Komponente und den Schutz von Daten anderer (ihrer Kunden) am Cloud Himmel erstrahlen.
An dieser Stelle werden wir konstruktiv aber auch kritisch die Cloud Frage erneut reflektieren. Wichtig bleibt aktuell Die deutschen Gesetze zu beachten - das Telemediengestz, das Bundesdatenschutzgesetz und diverse Durchführungsverordnungen.
Gehostet in Deutschland ist ein wichtiger Filter - auf den MÜSSEN sie achten.
Gemeinsames arbeiten - Zusammenspiel Ihrer einzelnen Applikationen auf der gasstgebenden Plattform - funktionieren die von mir eingestzten Produkte untereinander, wie ich es auf meinem eigenen Server gewohnt bin ? Office Textverarbeitung, CRM Serienmail und Kamapgnenauswertung im BI Produkt harmonieren mit meinem ERP? -darauf MÜSSEN sie achten
Geschäftliche Verknüpfung mit britischen oder US Amerikanischen Eigentümern, Mehrheitsaktionären - darauf sollten sie achten (den Vodafone, salesforce, ORACLE, Microsoft und andere stecken hier m.E. in einem "Gehorsamszwang" gegenüber Einflußnehmern)
Cloud Nutzung von Lösungen kann vielfach ein guter Ansatz sein - muß aber zum Portemonnaie, dem Geschäftszweck , dem Unternehmenslebensalter (bei jungen Startups versus etablierten Konzernen) und der eigenen Philosophie passen.
Ich freu mich Sie auf der CRM-expo 2013 zu treffen oder auch via mail im web oder in den sozialen Netzen.



Donnerstag, 30. Mai 2013

Gastbeitrag von Phil Winters

CRM-Trends für 2013 - aus der Sicht des Kunden

Ein Betrag von Phil Winters, CIAgenda.


Meine Kollegen und Vordenker im Bereich CRM stimmen alle bei der Vorhersage der Trends für das Jahr 2013 überein: Der Fokus wird auf dem besseren Verständnis der Bedürfnisse der Kunden liegen, auf der Verwendung von Technologien, Big Data und auf Mobile Computing. Unternehmen werden Social Media weiter nutzen und sich mit der Bereitstellung von Inhalten (Content) beschäftigen, um eine „bessere Kundenerfahrung“ zu ermöglichen und „die Prozesse an die Bedürfnisse der Kunden in einer modernen Welt“ anzupassen. Soweit ist das alles richtig, gar keine Frage. 

Aber der wahre Impuls zur Innovation, zur Erneuerung der Kundenstrategie geht von woanders aus - und zwar von den Kunden selbst! Im Folgenden beschreibe ich die fünf Hauptbereiche der Innovation für das Jahr 2013 - und zwar aus der Perspektive der Kunden.

1. „Mobile“ lenkt von der wahren Interaktion ab
Die Menschen nutzen immer mehr Handys, Smart Phones und Tablet-Geräte - mittlerweile gibt es mehr Handys auf der Welt als Zahnbürsten. Über diese Geräte greifen sie auf eine Vielzahl von Berührungspunkten (Touchpoints) zu - von Apps über das Internet und traditionelle Social Media-Plattformen bis hin zu neuen und innovativen Wegen der Kommunikation, des Austausches und der Entscheidungsfindung. Folglich sollte ein intelligentes Unternehmen die „mobile Kommunikation“ als Plattform für über 20 verschiedene Touchpoints betrachten, als neuen Zugang zu den Orten an denen sich der Kunde in diesem Moment aufhält. Und aus diesem Grund ist es, immer noch von größter Bedeutung zu verstehen, welche dieser Touchpoints von einer Zielgruppe verwendet werden, zu welchem Zweck und Zeitpunkt.

2. Social Media im Wandel von MEDIA zu SOCIAL
Hier geht es nicht um Facebook oder Twitter. Tauchte morgen eine neue Plattform auf, über die man besser kommunizieren kann, dann würden unsere Kunden ohne zu zögern auf diese neue Plattform wechseln. (Erinnern Sie sich noch an MySpace? Die immerwährende Plattform?) Stattdessen ist es wichtig, für jedes spezielle Bedürfnis eines Kunden den richtigen Social Media Touchpoint zu verwenden - auch für die direkte Interaktion zwischen dem Kunden und dem Anbieter. Denken Sie daran, wenn wir von der Kommunikation eines Kunden mit einem Unternehmen oder einem Markenanbieter sprechen, dann handelt es sich um die auf Fakten basierende Kommunikation mit einer Person, die im Auftrag des Unternehmens handelt - schließlich ist die grundlegende Idee von Social Media die Ermöglichung des „menschlichen Austauschs“. Für  Contact Centre bedeutet dies, dass diejenigen Unternehmen sich durchsetzen werden, die es verstehen, ihr Personal so einzusetzen, dass es auch die Kommunikation über die sozialen Medien für die Kunden zufriedenstellend abdecken kann – und zwar auf dem gleichen Service- und Qualitätsniveau wie es der Kunde über die traditionellen Touchpoints erwartet.

3. Communities KANN man fördern - aber nicht erzwingen!
Communities werden geschaffen, weil eine Gruppe von Personen gemeinsame Bedürfnisse oder Interessen haben, über die sie sich austauschen wollen. Sie wachsen und gedeihen aus einer Eigendynamik heraus - und in unserer durch und durch vernetzten Welt ermöglichen die Social Media-Plattformen eben diesen Austausch. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, für diesen Austausch eine halbwegs strukturierte Grundlage zu schaffen und ihn zum Vorteil der Community und des Unternehmens selbst zu fördern. Diese Herangehensweise funktioniert sowohl für BtoB als auch für BtoC - WENN es eine Community überhaupt gibt. Denn sind die übereinstimmenden Bedürfnisse und Interessen nicht in einer ausreichend großen Gruppe vorhanden, dann kann auch die beste Social Media-Strategie der Welt diese nicht generieren. Das soll nicht heißen, dass Communities nicht geschaffen werden können: erfolgreiche Unternehmen wenden zu diesem Zweck unterschiedliche Methoden an. Fangruppen sollen begeistert und gefördert werden, damit sie selbst dieses Bedürfnis nach Zusammengehörigkeit und gegenseitigem Austausch entwickeln. Und dann können die Unternehmen mit der Durchführung ihrer Social Media Community-Strategien beginnen.

4. Big Data: Predictive Analytics zu automatisieren ist der einzige Weg, um aus dem Vollen zu schöpfen
Nach wie vor geht es bei  Customer Intelligence vor allem darum, das Verhalten, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen und vorherzusagen. Viele Organisationen verfügen über ausreichend Daten, um buchstäblich Tausende von prädiktiven Modellen zu erstellen. Der traditionelle Engpass bestand darin, die nötige Zeit und die nötigen Ressourcen zu finden, um diese Modelle bestimmen, entwickeln und durchführen zu können. Über noch mehr Daten zu verfügen stellt hier folglich nicht die Lösung des Problems dar. Stattdessen gibt es innovative Ansätze zur Automatisierung von prädiktiven Modellen, damit buchstäblich Hunderte von Modellen von einer einzigen Person erstellt und ausgeführt werden können. Dabei handelt es sich nicht um Science Fiction, sondern um konkrete bewährte Methoden, die schon heute von Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation und Handel, Energie und Unterhaltung angewandt werden. Dank dieses innovativen und praktischen Ansatzes kann man auch mit begrenzten Ressourcen die vorhandenen riesengroßen Datenmengen „Big Data“ heute jederzeit auswerten.

5. Kunden haben konkrete Erwartungen an Social Media
Kunden haben heute konkrete Erwartungen an Social Media, die nicht durch einen einfachen Net Performance Score wiedergegeben werden können. Sie wissen genau, was sie bei ihrer Kommunikation in den sozialen Medien in Bezug auf Geschwindigkeit, Vertraulichkeit und Verlässlichkeit erwartet. Sie verstehen, dass eine beliebige Anfrage über einen Social Media Touchpoint nicht so schnell beantwortet wird, wie ein  Anruf bei einer Service-Hotline. Und sie wissen, was sie von anderen hören wollen - Ratschläge, Emotionen, Gefühle und Meinungen - und welche Art der Kommunikation sie seitens der Markenanbieter akzeptieren, mit denen sie im Austausch stehen - nämlich Fakten, und keine Verkaufsargumente oder Eigenwerbung. Wahrhaft große Unternehmen verstehen es, ihre Superfans mit Fakten zu füttern und DIESE zu ihrem Sprachrohr zu machen,  um so für ihr Unternehmen zu werben.