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Donnerstag, 23. Juni 2011

Von der Vision zur Wirklichkeit

Von der Vision zur Wirklichkeit
Ein Expertenbeitrag von Ralf Korb, zuerst erschienen in der „acquisa“, das Magazin für Marketing und Vertrieb
Hier der Link zum Artikel:
http://www.haufe.de/acquisa/newsDetails?newsID=1308039489.85

Die folgende Version ist ungekürzt und enthält am Ende einen Link auf die Version im CRM-expo blog mit umfangreichen Grafiken.

CRM, das Kundenbeziehungsmanagement, ist die Chance für jedes Unternehmen, sicher und nachhaltig zu wachsen. Unternehmen, die das Thema Kundenorientierung zu diesem Zeitpunkt umgesetzt hatten, haben die Krise besser überstanden als andere.

Grundlage dafür ist, dass diese Unternehmen CRM anders begreifen. Software ist nur die eine Komponente, die Haltung aller Mitarbeiter – quasi die „Brainware“ – die andere. Wenn Software und Brainware geschickt zusammenspielen, entsteht eine unschlagbare Kombination. Sie schafft das Fundament für ein stabiles Wachstum aus Bestandskunden und neu gewonnenen Kunden.

Große Organisationen haben schon in den achtziger Jahren begonnen, Kundendaten zu sammeln – perfektioniert haben sie es ab Mitte der 1990ziger Jahre mit Lösungen zur Vertriebssteuerung etwa von Siebel. Kleinere Organisationen blieben bei ACT, später Saleslogix oder setzten auf Wincard CRM von Team Brendel bzw. Lösungen von Superoffice, CAS AG und Cobra.

Investition in neue Systeme
Aber: Sind die Großen wirklich auf der Höhe der Zeit? Die erste, gelebte Wahrnehmung ist spontan und kann mit „nicht wirklich“ umschrieben werden. Das Kundenerleben jedes Einzelnen liefert zahlreiche Beispiele. Um den Einzelwahrnehmungen eine korrekte Balance zu geben, schauen wir auf die grundsätzlichen Strömungen für CRM im Jahre 2011.

Seit zwei Jahren ergänzt die Fachmesse CRM-expo die allgemein verfügbaren Daten zu CRM-Trends durch Exklusivstudien der Schweizerischen i2s Consulting. Einige Kernergebnisse lassen aufhorchen:


1.51 Prozent der Befragten planen im Jahr 2011 ein CRM-Projekt. Das ist eine signifikante Steigerung um 12 Prozentpunkte im Vergleich zum Jahr 2010. Unternehmen investieren also wieder in das Kundenbeziehungsmangement. Dort liegt das Wachstumspotenzial.


2.Ein Drittel der Befragten setzt bei CRM auf Office-Lösungen und Eigenentwicklungen. Das ist erstaunlich, da allein das Thema Datenqualität und -integrität bei Office hochkomplex ist. Ohne immensen Aufwand kann hier kaum Ordnung gehalten werden.

Weitere Erkenntnis: Individuallösungen wie tradierte Cobol-Lösungen haben nach 20 Jahren ihren Dienst getan, moderne Varianten in Java müssen sich zunehmend dem Wettbewerb der flexiblen Lösungen stellen. Oft als webbasierte Variante entwickelt, stehen sie mit den Lösungsangeboten von Microsoft, SAP und Oracle/Siebel im Enterprise-Bereich oder mit Salesforce, Sage, Gedys, Adito und Wice für den mittleren Markt in Konkurrenz.


3.Lead-Management, Sales Force Automation und Business Intelligence sind die am häufigsten genutzten Module, die in der Trendstudie von i2s angegeben wurden. Prinzipiell müssten also die Telekommunikationsanbieter und Energieversorger blendend aufgestellt sein – aber irgendwie scheinen einige nicht den Empfehlungen ihrer Implementierer oder Berater gefolgt zu sein.

Nicht die Software, sondern die Menschen, die hinter dem Schirm sitzen, machen den Unterschied aus. Die Brainware muss mit der Software harmonieren. Kleine Organisationen sind da flotter bei der Implementierung, wie die Studie zeigt. Auch in der wahrgenommenen Kundenzufriedenheit liegen kleinere Unternehmen weiter vorne.

Umwälzungen durch Cloud und Co.
Die Wolkenlösungen sind längst angekommen. Eigentlich hat sich ja nur die Wahrnehmungswelle für Rechenzentrumslösungen verändert. Wo stehen sie – in den USA oder Europa oder im eigenen Haus? Mit welchem Endgerät möchte man die Lösungen nutzen – Laptop, Netbook, Smartphone oder iPad? Wie können Kosten gesenkt werden?

Für etliche Unternehmen ist die Verlockung groß, alles rasch über den Dienstleister zu steuern – kein Stress, freie Skalierbarkeit, klare Kostenstruktur und zunehmend flexibel in der Bindung, also schnell kündbar. Aber wer verdient noch dabei? Und wo bitte ist das Know-how im eigenen Hause, wenn der Dienstleister dann doch einmal nicht leisten kann? Es bedarf dazu keiner Katastrophen, wie Erdbeben oder Flutwellen, ein furcht- und ahnungsloser Baggerführer reicht aus, um für extreme Stresssituationen und gekappte Kabel zu sorgen.

Auch wenn nicht jeder wirklich 24 Stunden erreichbar sein möchte, die faszinierenden Möglichkeiten des mobilen Zugriffs auf Daten, Communities und Inhalte des WWW sind verlockend. Die Kompetenzsteigerung im Kundengespräch beeindruckt. Kunden schätzen die prompte Auskunft im Sinne ihrer Wünsche. Das schraubt die Erwartungshaltung immer höher.

Die Konsequenz: Die Schnellen fressen die Langsamen. Wer nicht prompt antwortet, kriegt keinen Auftrag. „Jetzt oder nie“ ist plötzlich für kurzfristige Investitionen entscheidend. Besonders kleine und mittlere Unternehmen agieren unter Druck und benötigen Fremdleistungen am liebsten gestern. So ist Mobile CRM nicht mehr aufzuhalten.



Im Zeitalter von Web 2.0 kommt rasch auch die Erwartungshaltung 3.0 dazu. Die 5 F sind heute selbstverständlich: Fast, Focused, Flexible, Friendly, (and to have some) Fun. Dabei ist die Freude an der Arbeit ein extrem wichtiger Faktor – CRM für Mitarbeiterbindung oder Mitarbeitergewinnung, quasi als Employee-Branding, kommt verstärkt in der jüngeren Vergangenheit hinzu. Da hilft auch die Social-Komponente von CRM.

Social CRM ist bereits im Markt und wurde in den vergangenen Monaten durch verschiedenste Events mit angeschoben. In diesem Jahr wird es erstmalig gemeinsam mit der „Computerwoche“ im Rahmen des CRM Best Practice Award, den asfc und acquisa gemeinsam verleihen, einen Sonderpreis geben, der auf der CRM-expo vergeben wird.

In diesem Zusammenhang sei gesagt: Wer sich in Communities wie Facebook, Xing oder auf Twitter bewegt, muss die Informationen, die über sein Unternehmen verbreitet werden, sorgfältig und mit Softwareunterstützung verfolgen – und notfalls handeln. Lösungen dazu wird es auf der CRM-expo im Herbst dieses Jahres zu sehen geben.

Datensammelwut tut nicht gut
Daten sammeln ist nicht verkehrt – es aber nur zu tun, weil man Möglichkeiten und Techniken besitzt, ist nicht unbedingt zielführend. Viel wichtiger ist im Zeitalter des Verbraucherschutzes und der strengen Gesetzgebung die Sorgfalt im Umgang mit Kundendaten. Daten dürfen nicht ungehemmt gesammelt und vernetzt werden, Zugriffe müssen strenger reglementiert, das Bewusstsein der Verbraucher und Unternehmen muss geschärft werden.

Ein mit einer Datenbank synchronisiertes Smartphone (16 GB Speicher) kann heute locker eine Konzerndatabase beheimaten. Smartphones sind aber in seltensten Fällen verschlüsselt. Das Telefon im Wasser ist das eine Übel, das geklaute Smartphone auf Dienstreise das andere. Die möglichen Auswirkungen kann man sich leicht ausmalen.

Und was passieren kann, wenn Großunternehmen wie Apple oder Sony sich der Sammelwut hingeben und dabei zu lax mit Daten umgehen, konnte man in den letzten Wochen live verfolgen. Ob sie daraus lernen? Da halte ich es mit meiner weisen Mathematiklehrerin: „Mancher lernt´s nie und dann auch noch unvollkommen.“

Ralf Korb ist CRM-Experte und Projektleiter der CRM-expo, der führenden Fachmesse rund um das Kundenbeziehungsmanagement

Anbei weitere Slides der CRM-Studie 2010/2011 von i2s, Abdruck/Verwendung nur nach Rücksprache mit dem Autor dieses Artikels.

http://crm-expo-blog.blogspot.com/2011/06/von-der-vision-zur-wirklichkeit.html
(hier mit umfangreichen Grafiken)






Freitag, 18. März 2011

Masterdatamangement oder gescheite Adressen und vor allem gepflegt- dann klappts auch mit den Kunden …

Neben der falschen Ansprache, der Verstümmelung ausländischer Namen oder gar simpler Buchstaben (wenn aus dem komplizierten Nachnamen Korb Korber oder Kolb entsteht), dem richtigen Geschlecht (Frau Ralf Korb???) ist die persönliche Ansprache eine bereits (hoffentlich) erlernte Notwendigkeit.

"Sehr geehrte Damen und Herrn Briefe" wandern direkt in die Rundablage. Ebenso die Spamähnlichen Massenmails ohne persönliche Ansprache.

Eine Höflichkeit dem Empfänger gegenüber ist neben der persönlichen Ansprache, die Daten auf dem aktuellen Stand zu halten.

Niemand hat was gegen eine 3 Monatige Aktualisierung seiner Daten – so häufig verändern sich im Umfeld von Großunternehmen die Ansprechpartner – oder eine freundliche Gratulationskarte zum Geburtstag.

Vielfach lassen sich Hilfestellungen über die sozialen Netze genau so nutzen, wie die Dienstleistungen pfiffiger Adressanbieter. Diese machen Ihr Mehrwertgeschäft mit der Adressoptimierung, - aktualisierung und – anreicherung.

Das A und O bleibt aber, leider, die SORGFÄLTIGE PFLEGE der genutzten Datenbank – mit Würdigung und Beachtung von Sperrvermerken, Wunschkanal für die Kommunikation und am besten monatlicher Kontrolle der Wünsche zur weiteren Kommunikation. Sonst wird die Nichteinhaltung eine Arbeitsbeschaffungsmassnahme für Abmahnfreudige Anwälte…

1/2 jährliche Postmailings sind da genauso hilfreich wie die regelmässigen Newsletter Versendungen und Zusammenstellungen "nach Wunschthemen" im Cafeteria System, als auch die mindestens Quartalsmässige Ansprsche durch Call Center oder Innendienst.

Ein Erfolgsfaktor für den Wechsel von Datenbank 1 zu Datenbank 2 bspw. beim CRM Systemwechsel ist der Feldgenau Export und präzise Zuordnung der Kundenhistorie auf Kontaktebene. Sonst wird das einen elendig mühsame Geschichte – aber alles dies macht "Masterdatamanagement" aus .

Auf der CRM – expo treffen Sie hierzu Lösungsanbieter, als auch Experten im Kongress.

Donnerstag, 17. März 2011

Ein Hoch und Hurra dem smarten Service

Klare Lehren aus den Krisenmonaten der Vergangenheit – insbesondere der jüngeren – konnten wir alle ziehen, wenn wir denn wollten.
Solide Kundenbeziehungen, guter Service, Kulanz bei Herausforderungen mit Produkten oder Leistungen haben geholfen sich klar zu positionieren. Wer hier seinem Kunden flexibel und bedarfsorientiert begegnet bekommt kurz- und mittelfristig gute Beurteilungen. Die positiven Erlebnisse werden weiter getragen – das ist oft eine der wichtigsten Werbungen und unbezahlbar.
Es gilt anders, schneller, flexibler und freundlicher zu sein als die Marktbegleiter. So können auch in Krisenzeiten Kunden gehalten und weiter begeistert werden.
Wichtig ist und bleibt mit der vorhandenen IT und u.U. einem geeigneten CRM System oder einem ERP/Warenwirtschaftssystem mit CRM Modul die Kundendaten zu pflegen und hier die Aktivitäten mit dem Kunden fest zu halten.
Insbesondere smarter Service bleibt hier ein wichtiges Element – das beginnt bei Gratulation zum Geburtstag und auch anderen Kleinigkeiten, die differenzieren helfen.
Im Rahmen der CRM – expo 2011 wollen wir dem Service und erfolgreichen Servicestories mehr Raum bieten. Mit Lösungsanbietern, Serviceexperten im Kongress und einem Workshop sollen der Rolle des Service als Differnzierungsfaktor mehr Raum geboten werden. Im Social CRM und Service Bereich werden hier zusammen mit Branchenvorträgen neue Akzente gesetzt.

CRM – expo mit dem Motto Zusammenarbeit in und außerhalb der Cloud

2011 wird ein besonderes Jahr – das Cloud Jahr, das Web Tablet 10,1. das ACER Slider oder iPad 2 Jahr, das Social CRM Jahr oder das mobil business Jahr.
Was am Ende besonders bei den Kunden, Besuchern und Ausstellern der CRM-expo haften bleibt, werden wir erst nach der Messe wissen – aber es gibt viele Chancen die mit dem Aufschwung genutzt werden sollten.
CRM von Anfang an – von der Gründung bis zum Unternehmensverkauf, über alle Kanäle im Marketing via die Beschaffungspartner hin zum Kunden, unter Nutzung der ERP Connectoren und allen Formen von Endgeräten.
Also Zusammenarbeit Online und Offline, Cloud und Client Server, stationär und mobil, Vertikalen - und Horizontalen Lösungsausrichtungen (Heißt eine Renaissance der Branchenansätze , aber auch eine Abbildung von Projektmanagement oder anderen horizontalen Lösungen) das ganze mit Wertanalysen und BI Hilfsmitteln ad hoc oder anders unterstützt, damit beraten und verkaufen noch fokussierter und besser erfolgen kann.
Beraten und Verkaufen soll wieder Spaß machen – diesen erhalten wir, wenn wir über den Tellerrand schauen und alle Prozessbeteiligten zusammenbringen.
Auch eine Lernkurve der CeBIT – Prozesse als Beispiel aufzeigen, konkret den Kunden an Beispielen beraten und mit Research Lösungen frühzeitig vertraut machen – die Optimierungen von Morgen schon heute sehen und testen – so von der SAP vorgemacht.
Mir hat das gefallen – es passt zur Idee von CommunDia des Smart Future Labs – innovative Lösungen zeigen, non CRM Lösungsanbieter mit Mehrwerten die zum Gedanken prima dazu passen mit auf die Veranstaltung zu bringen.

Einen Ansatz den wir auch mit der mobile business area verfolgen – alles was zur Zeit innovativ und Produktivität steigernd wahrgenommen wird scheint mobil zu sein. Also nutzen wir dies mit Ausstellern, Medienpartnern und Experten hier aktiv die Informationen, Interessen und Märkte zusammen zu bringen – exakt die Aufgabe einer Messe als Kommunikationsmarktplatz.

Hierzu ein nettes Kürzel: OSIP – One Stopp Information Point – der sind wir im CRM und werden es auch bleiben.
Aber die Mobile Welle und auch die nächsten Chancenfelder in der Cloud bieten wir an – denn mobil CRM und Software as a Service oder On Demand bieten wir schon seit 1999 – also: Save the Date 05. + 06.10.2011 in Nürnberg – Wir sehen uns…

CRM – expo mit dem Motto Zusammenarbeit in und außerhalb der Cloud

2011 wird ein besonderes Jahr – das Cloud Jahr, das Web Tablet 10,1. das ACER Slider oder iPad 2 Jahr, das Social CRM Jahr oder das mobil business Jahr.

Was am Ende besonders bei den Kunden, Besuchern und Ausstellern der CRM-expo haften bleibt, werden wir erst nach der Messe wissen – aber es gibt viele Chancen die mit dem Aufschwung genutzt werden sollten.

CRM von Anfang an – von der Gründung bis zum Unternehmensverkauf, über alle Kanäle im Marketing via die Beschaffungspartner hin zum Kunden, unter Nutzung der ERP Connectoren und allen Formen von Endgeräten.

Also Zusammenarbeit Online und Offline, Cloud und Client Server, stationär und mobil, Vertikalen - und Horizontalen Lösungsausrichtungen (Heißt eine Renaissance der Branchenansätze , aber auch eine Abbildung von Projektmanagement oder anderen horizontalen Lösungen) das ganze mit Wertanalysen und BI Hilfsmitteln ad hoc oder anders unterstützt, damit beraten und verkaufen noch fokussierter und besser erfolgen kann.

Beraten und Verkaufen soll wieder Spaß machen – diesen erhalten wir, wenn wir über den Tellerrand schauen und alle Prozessbeteiligten zusammenbringen.

Auch eine Lernkurve der CeBIT – Prozesse als Beispiel aufzeigen, konkret den Kunden an Beispielen beraten und mit Research Lösungen frühzeitig vertraut machen – die Optimierungen von Morgen schon heute sehen und testen – so von der SAP vorgemacht.

Mir hat das gefallen – es passt zur Idee von CommunDia des Smart Future Labs – innovative Lösungen zeigen, non CRM Lösungsanbieter mit Mehrwerten die zum Gedanken prima dazu passen mit auf die Veranstaltung zu bringen.


 

Einen Ansatz den wir auch mit der mobile business area verfolgen – alles was zur Zeit innovativ und Produktivität steigernd wahrgenommen wird scheint mobil zu sein. Also nutzen wir dies mit Ausstellern, Medienpartnern und Experten hier aktiv die Informationen, Interessen und Märkte zusammen zu bringen – exakt die Aufgabe einer Messe als Kommunikationsmarktplatz.


 

Hierzu ein nettes Kürzel: OSIP – One Stopp Information Point – der sind wir im CRM und werden es auch bleiben.

Aber die Mobile Welle und auch die nächsten Chancenfelder in der Cloud bieten wir an – denn mobil CRM und Software as a Service oder On Demand bieten wir schon seit 1999 – also: Save the Date 05. + 06.10.2011 in Nürnberg – Wir sehen uns…


 

CeBIT 2011 - Neue Chance - genutzt oder verpasst?

CeBIT 2011 – Neustart mit vielen Hoffnungen
Da war sie nun – die viel propagierte und mit Vorschusslorbeeren angekündigte neue CeBIT. Zahlreiche Businessbesucher sollten als Leads den 4200 Ausstellern zugeführt werden. Die Besucherzahlen des Vorjahres sollten signifikant verbessert werden.
Ging man nun über die Messe war man in einzelnen Bereichen sehr angetan, angenehm überrascht, fand ein paar „Heimkehrer“ (HP im Cloud Knubbel – von mir so genannt, weil dort der Bitkom mit grossem Stand in der Halle 4 einen ganzen „Cloudpark“ oder eine „Cloud Zone“ gestaltet hatte, dann der Heimkehrer ORACLE im Public Sektor Halle 9 aber so geheim, das ORACLE davon selber nichts wusste…) und freute sich über die gute Atmosphäre und Vorfreude auf die nächsten Tage.
Die ersten guten Stimmungen hielten sich bis zum zweiten Tag, danach wurde es sehr „Homelastig“.
Werbegeschenke wurden gesichert, Cloudzone Marshmallows irgendwann rationalisiert und Sonnenblumen des CRMs wieder versteckt, da etwas übermotivierte die beschriebenen Gegenstände im Handstreichverfahren in überdimensionierte Tüten dahinrafften.
Für mich als Businessbesucher wurde es anstrengender durch die Massen durch zu waten und meine Zeitpläne einzuhalten – selbst gewähltes Leid mit zu vielen Terminen pro Tag.
Nervig fand ich den Verdi Auftritt der die Halle 4 für eine gefühlte Dreiviertelstunde im Pfeif – und Trötkonzert lahmlegte – arme Telekoms, aber auch arme Messe – denn die waren bestimmt GRATIS reingekommen…..
Positiv fand ich die hohe Webaffinität des Publikums – wenn ich durch GDL Streik und Streichkonzert nur noch einen Tag auf die Messe konnte, hatte ich dennoch viele Chancen dabei zu sein.
Aber ist das noch die ursprüngliche Idee einer Messe? Webinare und Distanzinfovermittlung?
Einigen wir uns darauf, das die Informationssuchenden einen neuen Mix wünschen und wir diesen alle als Veranstalter bedienen müssen.
Wir müssen unseren Besuchern zuhören und die mit Kaufpotential den Ausstellern zuführen – dann haben wir lachende und freundlich gestimmte „Mitmacher“.
Die Ansätze scheinen zu stimmen – die faktischen Zahlen noch nicht. 5000 physikalische Besucher mehr sind ein guter Schritt in die richtige Richtung – aber bitte einen Filter finden, das Business Besucher im Pro Bereich zu finden sind – und keine Senioren Tours oder Schulklassen, die die Gänge verstopfen.
Planet Reseller war da dieses Jahr wieder ein angenehmer Wirkungsplatz – da war es belebt, aber es waren auch die richtigen Leute da.
Nach der Messe ist vor der Messe – die Angebote sind gemacht und Spezialmessen werden immer einen Vorteil behalten – da habe ich eine andere Sicht als Herr Raue. Dennoch: Der richtige Weg ist eingeschlagen worden. Es bleibt halt immer was besonderes..CeBIT: Es sei wie Wasser trinken aus einem C Rohr der Feuerwehr – es kommt verdammt viel auf einmal raus – und bei der nächsten haben alle wieder was dazu gelernt.