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Freitag, 12. August 2016

Der Mensch im Mittelpunkt als Basis für das empathische CRM


Gedanken um die neue Bewegung auf den Kunden zu
- vom Fan zum Mitglied: Veränderung des Typus
- Von der Kundenbindung zur Kundenverbindung
- Mobile Strategien, Social Media und CRM, Datenschutz
- Mensch im Mittelpunkt als deutsche Ausprägung der Customer Centricity
- Mensch im Mittelpunkt als Basis für das emphatische CRM

Kurz vor dem CRM Summit den das BARC mit der Haufe Gruppe um das acquisa Team veranstaltet ist es an der Zeit inne zu halten und zu schauen, wo auf meiner persönlichen Zeitreise im CRM ich angekommen bin.

Schon immer nutzen Unternehmen die unterschiedlichsten Kanäle, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Waren es früher TV- und Radiospots neben Anzeige und PR, sind es heute zusätzlich etwa Blog, Facebook und YouTube. Trotz der Vielzahl der Kanäle hat sich eines aber noch nicht wirklich geändert - CRM wird von Unternehmen nur in Richtung Kundenbindung betrachtet. "Aber darum geht es schon lange nicht mehr", unterstreicht Ralf Korb, CRM-Analyst , Marktexperte und Mitgestalter des CRM Summits, dem neuen Fachkongress mit Ausstellung rund um das Thema Kundenbeziehungsmanagement. "Kunden von heute wollen sich nicht mehr binden lassen, sie entscheiden selbst mit wem sie sich verbinden wollen. Sie nehmen eine aktive Rolle ein und honorieren Unternehmen, die ihnen Mehrwerte etwa in Sachen Information, Service oder Qualität bieten." Dabei kann eine Verbindung ebenso schnell wieder gelöst werden. Deshalb ist es nach Meinung vieler Analysten wichtig, den Menschen wieder in den Mittelpunkt der Unternehmensstrategien zu stellen. "Weg von den Kanälen, hin zu den Kunden", lautet deshalb eine Forderung der Experten bei der Umsetzung "smarter" CRMStrategien. Winfried Felser von der Competence Site ergänzt: "Im Jahr 2020 werden immer weniger Kunden bereit sein, dass man sie zwanghaft bindet. Kunden werden ganz neue Anforderungen an Beziehungen stellen. Das hat 1989 schon Gerd Gerken (Grey) vorausgeahnt. Er wollte den Abschied vom alten Marketing hin zu 'Interfusion', zu echten Beziehungen und Netzwerken. Da lebten viele noch Manipulation und Einweg-Beschallung."
Diesen Standpunkt vertreten noch weitere Experten im Markt.
Aus dem Thematischen Motiv hat sich längst eine Orientierung verselbstständigt: Aus dem Mensch im Mittelpunkt wurde im Rahmen der Kundenreise (Customer Journey) die "Customer Centricity"



Kongress der CRM-expo mit breitem Themenspektrum 

Rezepte für das Umdenken und neue strategische Ausrichtungen gibt der Kongress der CRM-expo den Unternehmen und CRM-Verantwortlichen an die Hand. Referenten zeigen Lösungsstrategien, die in die Zukunft weisen, als auch Best-Practices aus dem Unternehmensalltag. "Gerade diese Verbindung - Trends auf der einen, Handfestes wie Softwaretests oder Case-Studies auf der anderen Seite - macht den Kongress der CRM-expo zu einem echten Mehrwert-Programm für alle, die sich mit CRM ernsthaft beschäftigen", erläutert Ralf Korb.

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